Услуги и исключения из стандарта ISO 9001:2000

Добрый день!
Вопрос спорный, необходимо мнение корифеев.

Итак, наша компания занимается предоставлением экспедиторских услуг. Разумеется, у нас есть исключения. На сегодняшний день, очень остро встает вопрос об исключении из области пункта 7.5.5 - сохранение продукции.
Мы не перевозим наш собственный груз. Осуществляемой бизнес-деятельностью является складирование, хранение и доставка чужих материальных ценностей (ценностей, являющихся собственностью потребителя услуг нашей компании).
В этом случае, к такой, принимаемой временно под ответственность компании собственности потребителя, как мне кажется, должны применяться требования раздела 7.5.4 ISO 9001:2000. Требования же 7.5.5 в связи со спецификой бизнес-деятельности компании здесь является исключением.

Я выразил свое мнение. Сейчас меня интересует мнение аудиторов и специалистов, на сколько я прав?

Спасибо, с нетерпением жду ответов!

А что здесь спорного?

7.5.5 подразумевает сохранение продукции используемой для производства собственной продукции или оставленной для хранения и последующего транспортирования потребителю
У вас же действует 7.5.5
см. ГОСТ Р ИСО 9004 (он поясняет):

7.5.3 Собственность потребителей

Организации необходимо идентифицировать ответственность в
отношении собственности и других активов, принадлежащих потребителям
и другим заинтересованным сторонам и находящихся под ее управлением,
с целью защиты ценности собственности.

Примеры собственности потребителей:

- составные части или компоненты, поставленные для включения в
продукцию;

- продукция, поставленная для ремонта, технического
обслуживания и ремонта или модернизации;

- упаковочные материалы, поставленные непосредственно
потребителями;

- материалы потребителей, предназначенные для операций по
услугам, таким, как хранение;

- услуги, предоставленные от имени потребителей, такие, как
транспортирование собственности потребителей третьей стороне;
- интеллектуальная собственность потребителей, включая
спецификации, чертежи и информацию.

Цитата:

- услуги, предоставленные от имени потребителей, такие, как
транспортирование собственности потребителей третьей стороне;
- интеллектуальная собственность потребителей, включая
спецификации, чертежи и информацию.

Ух... сложнова-то. Я с ГОСТом не очень знаком. Мне проще на пальцах объяснить.

7.5.5, на сколько я понимаю, относится именно к сохранности полуфабрикатов или сырья на этапах производства. По этому в данном пункте идет речь о ВНУТРЕННЕЙ ОБРАБОТКЕ. В нашем случае, можно считать, что сохранности должны подвергаться наши автопогрузчики и прочее оборудование, но это уже 6.3 - инфраструктура.

Уважаемый, господин Жуков, прошу Вас пояснить более простым языком и, желательно, на примерах, обязательный ли для нас п.7.5.5 международного стандарта ISO 9001:2000? Или же он в нашем случае является исключеием?

Спасибо.

VITAL писал(а):

Итак, наша компания занимается предоставлением экспедиторских услуг. Разумеется, у нас есть исключения. На сегодняшний день, очень остро встает вопрос об исключении из области пункта 7.5.5 - сохранение продукции.
Мы не перевозим наш собственный груз. Осуществляемой бизнес-деятельностью является складирование, хранение и доставка чужих материальных ценностей (ценностей, являющихся собственностью потребителя услуг нашей компании).

VITAL

Жуков Г. не корректно использовал 9004 для разяснения требований 9001, 9004 дополняет, а не раскрывает требования 9001...
и так требования...

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 писал(а):

7.5.5 Сохранение соответствия продукции
Организация должна сохранять соответствие продукции в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения. Это сохранение должно включать идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохранение должно также применяться и к составным частям продукции.

смотри последюю пердложения пункта стандарта Сохранение должно также применяться и к составным частям продукции применительно к вашей бизнес-деятельности...
Сможете вы осуществлять складирование, хранение и доставка чужих материальных ценностей (ценностей, являющихся собственностью потребителя услуг нашей компании) без сохранности собственности потребителя и т.д. маловероятно... она составня часть вашей услуги...
оснований для исключения 7.5.5 не вижу...

ремарка:
требования стандарта очень интегрированы... одно и то же требование может дублироваться многократно в других пунктах требований стандарта...

Спасибо, инетерсное замечение.

Выражу ход своих мыслей.

7.5.5 Сохранение продукции (в нашем случае, под "продукцией" понимается "услуга", ссылка на п.1.1 Примечание).
Перефразировав требования стандарта с учетом специфики нашей деятельности получается:
"Организация должна сохранять соответствие услуги установленным требованиям во время внутренней обработки и поставки к предусмотренному месту назначения. Это сохранение должно включать в себя ИДЕНТИФИКАЦИЮ, ПРАВИЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С УСЛУГОЙ, её УПАКОВКУ, ХРАНЕНИЕ и ЗАЩИТУ от повреждений. Сохранение должно также распространяться и на составные части УСЛУГИ".

Забавно получается, согласитесь?! И как мне теперь продемонстрировать аудиторам доказательства того, что мы правильно обращаемся с нашей работой, "упаковываем" нашу работу (услугу), храним её и защищаем, и все эти мероприятия распространяются и на составные части нашей услуги! Это вообще номер! =) Веселее всего звучит предложение "обработка и поставки к предусмотренному месту назначения". Мы не обрабатываем услугу и слово "поставка" никак не сочитается с "услугой". Услугу мы оказываем, не сходя с места.

Я предвижу, что в Ваших ответах будет звучать фраза, что в данном случае ни в коем случае нельзя заменять термин "продукция" на термин "услуга". Но, обратившись к п.1.1 Примечание, я не вижу такого запрета.

Жду Ваших комментариев, господа.

VITAL писал(а):

7.5.5 Сохранение продукции (в нашем случае, под "продукцией" понимается "услуга", ссылка на п.1.1 Примечание).
Перефразировав требования стандарта с учетом специфики нашей деятельности получается:
"Организация должна сохранять соответствие услуги установленным требованиям во время внутренней обработки и поставки к предусмотренному месту назначения. Это сохранение должно включать в себя ИДЕНТИФИКАЦИЮ, ПРАВИЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С УСЛУГОЙ, её УПАКОВКУ, ХРАНЕНИЕ и ЗАЩИТУ от повреждений. Сохранение должно также распространяться и на составные части УСЛУГИ".

Одной перефразировкой не обойтись...
игра словами... Very Happy

здесь очень много нюансов, без которых четко не ответить...
1) под "продукцией" понимается "услуга" или продукция идетифицирована как "услуга по..."
2) четкая идентификация выхода, входа процесса оказания услуги...
3) используются ли другие услуги при оказании вашей...

Наша продукция - это услуга. качество нашей услуги - это:
1) выполнение всех заказов точно в срок;
2) полное и своевременное информирование клиента о том, где находится груз;
3) сохранность груза - имущества клиента (собственность потребителя).

Реализация любого клиентского договора выполняется посредством выполнения цепочки процессов. Большую часть работы для нас выполняют наши подрядчики. что касается обеспечения сохранности собственности клиента, то тут мы строго соблюдаем все требования п. 7.5.4. Когда же речь зашла о п.7.5.5, то тут возникли непреодалимые споры с аудиторами, которые не могут внятно объяснить, каким образом мы должны выполнять требования данного пункта.

7.5.5 выполняется на предприятиях, где имеются так называемые "полуфабрикаты". То есть составные части конечной продукции. Не зря в стандарте приводится фраза "... соответствие В ХОДЕ ВНУТРЕННЕЙ ОБРАБОТКИ".

Хочу отметить небольшое различе в видах услуг. 1) услуга, выполняемая в режиме реального времени (парикмахерская) и 2) услуга, НЕ выполняемая в режиме раельного времени (кройка костюма)
Под "режимом реального времени" я подразумеваю постоянный контакт с клиентом.
Наша работа относится к 1-й категории. Какая тут может быть "обработка"? Только обработка СОБСТВЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

VITAL
будем довольствоваться тем что дали...

споры с вашими ауиторами на совести вашей... идентификация услуги где? нет четкости в формулировках вот по тому и спорите... аудиторы тратаят время и силы, и что-то не увидят в вашей системе...

1) качество услуги не имеет отношения к ее идентификации...
клиентский договор -- это часть документального сопровождения вашей услуги, но не ее вход... это паралельный процесс... услуга парихмарской одно, кассовый чек (своего рода договор на оказание услуги) другое...

2) относительно собственности потребителя...
если вы выполняете функции типа взяли груз у потребителя и доставили ... потребителю.... одно... но и возможно другое, потребитель оплатил поставщику а экспедиция доставила покупку -- совсем другое...
из ГK HA собственность потребителя возникает с момента оплаты и получения, если договором не оговорено иное...

3) станадарт 9001 не дерево, а сеть требований... одно и тоже требование может дублироваться многократно... в общем случае справедлива точка зрения по которой п.7.5.4 можно рассатривать как частный случай п.7.5.5 выделяющий особые требования к сохранности...

4) что является внутрей обработкой как раз вытекает из идентификации услуги как процесса...
в частности если из нескольких мест хранения вы формируете одно место доставки и упаковываете его...

5) а сохранность результата работы ваших подрядчиков не попадает под п.7.5.5?

6) относительно постоянного контатка с клиентом, он у вас если вы доставляете непосредственно клиента, иначе это уже не "реальное время" в ваших терминах...

ОК, постараюсь быть последовательным.

Идентификация продукции. "Услуга по экспедированию грузов" (доставка от двери до двери)

Вход какой из процессов Вас интересует? Реализации нашей услуги состоит из выполнения нескольких процессов. От заказчика к нам идут требования, в результате нашей работы ему предстает груз, вовремя доставленный в полной целостности и сихранности. Во время следования груза, наш менеджер ежедневно информирует клиента о дижении груза (вот почему я написал, что наша работа в режиме раельного времени, другими словами, если что-то испортится, как в парикмахерской, мы уже не сможем это исправить).

Цепочка примерных процессов по реализации услуги состоит из:

Заключение договоров - автоперевозка - таможенное оформление - складское хранение - перевозка сборных грузов - финансовое обеспечение (формирование счета на оплату) - курьерская доставка. Посредоством выполнения каждого из приведенного процесса реализуется услуга в целом. Правда необходимо еще добавить сюда процессы, которые функционируют всегда параллельно выполнению вышеприведенных процессов, это управление персоналом и Автоматизированная поддержка. Их мы тоже планируем, мониторим, анализируем и улучшаем.

Других услуг кроме описанных выше мы не оказываем.

И как же быть с трактовкой 7.5.4??? к чему этот пункт относится? К полуфабрикатам или к чему еще??

Спасибо.

VITAL

1) интерес представляте только тот вход в процесс, на выходе которого "предстает груз, вовремя доставленный в полной целостности и сихранности".

2) имхо цепочка начинающаяся "заключение договора" заканчивается "закрытием договора"...
это информационное сопровождение (оформление) услуги.... договор это элемент управления процессом но не вход в процесс...

3) имхо финансовое обеспечение -- это ресурсы, а формирование счета на оплату -- рядовая бухгалтерская операция (печать того что после подписания и оттиска печати станет документом)

4) "менеджер ежедневно информирует клиента о движении груза" -- это мониторинг процесса и составная часть системы взаимодействия с клиеннтом... типа CRM...

5) чтобы разобраться с применением п.7.5.4 и 7.5.5 надо вам знать нюансы вашего бизнеса, в т.ч. и юридические... кстати внимательно прочитайте договора... может там есть на это указание
кстати что бы будете делать есии заказчик откажется принять груз?
приведу несколько условный пример из другой клиент заказал в салоне и полностью оплатил иномарку с доставкой до дома... машина станет его собственностью только с момента государственной регистрации...

1) Опять-таки не понятно какой именно "вход" Вас интересует? у нас 11 процессов, у каждого есть свой "вход" и свой "выход". И каждый предыдущий процесс является поставщиком для следующего. Заключительным процессом могут быть разные процессы. Нпример, клиент хочет доставить груз из Бельгии в Россию и развести его в разные города России. В таком случае, в реализации услуг будут участвовать следующие процессы "автоперевозка" (из Бельгии до РФ) - "брокерское обслуживание" (растаможка) - "складское хранение" (обработка груза и его консолидация) - "перевозка сборных грузов" (развоз по городам РФ).
А бывает, что приходится из Китая вести трубы. В таком случае мы имеем другой набор процессов в рамках реализации услуг "Морская перевозка" - "Брокерское обслуживание" - "Железнодорожная перевозка".
Как видите, заключительные процессы могут быть разными.

2) Заключенный договор - это результат деятельности процесса "Заключения договоров", в котором сидят наши продажники, занимаются поиском клиентов и проводят процедуру анализа возможности выполнения требования клиента (7.2.2). Требования заключенного договора являются основанием для работы оперативных процессов (автопереврзка, ж/д перевозка, морская и прочее..)

3) Формирование финансовых документов, в данном случае, счета на оплату, на первый взгляд рядовая бухгалтерская операция. Но достаточно часто, клиент жалуется на то, что счет на оплату содержит в себе не корректные данные, или клиент хочет видеть развернутую информацию за выполненный объем работ. Такие помарки тоже являются факторами, по которым клиенты формируют о нас свое мнение и это влияет на уровень их удовлетворенности. По этому, данный участок был выделен, как самостоятельный процесс, который необходимо планировать, мониторить и улучшать.

4) да. клиент должен быть в курсе передвижения груза, чтобы расчитывать на ожидаемый результат.

5) С юридическими вопросами разобрались. Мы перевозим груз собственника. Не выкупаем ничего и не продаем после доставки. Касательно Вашего примера могу сказать, что регистрация и признак собственности, это разные вещи. У клиента есть договор купли-продажи автомобиля, есть паспорт транспортного средства (ПТС), где указано, кто является собственником автомобиля. Другое дело, что воспользоваться данным автомобилем человек не сможет до тех пока, пока не зарегистрирует его в соответствующих органах. Но это нас уже не касается.

VITAL

Право собственности (не признак, а право, законодательно закрепленное): в отношении ряда объектов есть ограничение: право собственности возникает с момента государственной регистрации…

1) вопрос был вроде простой, не о цепочке поставки, а о том какой вход процесса, выход из которого груз…
Вопрос не о конкретной поставке а о процессе…
2) все правильно только требования к процессу не являются его входом…
3) финансовая составляющая как процесс – да нет проблем… только деньги не перерабатываются в груз, только в отдельных случаях – за пределами вашего бизнеса
4) ок

Вещь ничейной быть не может. Она обязательно кому-то принадлежит. Просто дело в том, что до тех пор, пока объект не зарегистрирован, сделка считается не действительной. И это значит, что объект продолжает принадлежать предыдущему хозяину. Это ведь не меняет сути? Для нас достаточно, что у объекта есть собственник. И мы перевозим собственность данного клиента.

1) Вас инетересует, что является "входом" в процесс, результат когторого груз? Отвечаю - тот же самый груз - собственность потребителя и ряд сопроводительных документов.

2) Согласен, поддерживается.

3) Хочу заметить, не вся финансовая составляющая, лишь та её часть, которая также как и наша услуга формирует представление о нашей компании.

Vital, насколько я понял, у консультантов немного другое видение вопроса.
Они считают, что собственность потребителя является составной частью вашей продукции, и поэтому к ней (собственности потребителя) можно применить требования п. 7.5.5.
В таком случае, если заменять выражения в формулировке 7.5.5, вместо слова «продукция» следует вставить «собственность потребителя».
Но что это меняет для вас?
Давайте сопоставим требования двух пунктов.
7.5.4
«Организация должна обеспечивать:
1) идентификацию,
2) проверку,
3) сохранность
4) и защиту собственности потребителя, переданной для использования или включения в состав продукции».
А что в 7.5.5?
«В действия по сохранению следует включать:
1) идентификацию,
2) обращение с продукцией,
3) ее упаковку,
4) хранение
5) и защиту».
По существу, в вашем случае практически никакой разницы в составе требований.
Все эти действия могут быть описаны в одной процедуре.
ИМХО, проще не настаивать на необходимости исключения п. 7.5.5 и не спорить с консультантами или аудиторами.
Просто напросто, в вашем случае выполнение требований 7.5.5. не потребует от вас НИКАКИХ дополнительных усилий.

Al-cash!
Понял Вашу точку зрения, спасибо. однако я считаю, что стандарт писали не глупые люди и раз была предусмотрена возможность исключить данный пункт из требований, значит этим можно воспользоваться. Иначе данные пункты были бы объединены. если же аудиторы считают, также как и Вы, то мне не понятно, почему они не в состоянии это также четко выразить. просто тупо требовать - это не выход.
С другой стороны, раз мы все это уже выполняем и есть соответствующий порядок, то какой смысл (принципиальный) соглашаться?

Я не вижу смысла просто соглашаться, тем более прошло уже прилично времени. пока еще никто мне не привел веских доказательство того, что нашу "услугу" необходимо защищать, упаковывать и хранить.

Спасибо.

VITAL

1) если вход и выход процесса -- груз...,т ов чем состит добавленная процессом ценность ?

2)относительного первого предложения п.7.5.5 стандарта ваши слова "Организация должна сохранять соответствие услуги установленным требованиям во время внутренней обработки и поставки к предусмотренному месту назначения" корректнее изложить как... "Организация должна поддерживать соответствие услуги установленным требованиям в ходе процессов ее подготовки ее оказания внутри Организации и оказания ее Потребителю."?
а где суть оснований для исключения требований сохранения соответствия услуги предъявляемым к ней тербованиям на всех этапах ее жизненного цикла (live cycle)...

3)если окончательный выход доставленный груз, а не услуга, то нет веских доказательство того, что вашу "услугу" нет необходимости защищать, упаковывать и хранить.

ИСО 9000:2005 писал(а):

3.4.2 продукция (product)
результат процесса (3.4.1)
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Имеются четыре общие категории продукции:
— услуги (например, перевозки);
— программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
— технические средства (например, узел двигателя);
— перерабатываемые материалы (например, смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);
— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
— предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
— создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедур (3.4.5).
Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

Груз -- материальная составляющая вашей услуги, который необходимо защищать, упаковывать и хранить.

4) помимо прочего при оказании услуги часть работ выполняют ваши подрядчики (это ваши внешние процессы), за которых вы несете отвественность, и если хоть у одного из них нет оснований для исключения п.7.5.5, то и у вас нет таких оснований...

Alex9994 писал(а):

VITAL

1) если вход и выход процесса -- груз...,т ов чем состит добавленная процессом ценность ?...

Добавленная ценнсто в том, что груз находится не в точке "А", а в точке "В".

Alex9994 писал(а):

2)относительного первого предложения п.7.5.5 стандарта ваши слова "Организация должна сохранять соответствие услуги установленным требованиям во время внутренней обработки и поставки к предусмотренному месту назначения" корректнее изложить как... "Организация должна поддерживать соответствие услуги установленным требованиям в ходе процессов ее подготовки ее оказания внутри Организации и оказания ее Потребителю."?
а где суть оснований для исключения требований сохранения соответствия услуги предъявляемым к ней тербованиям на всех этапах ее жизненного цикла (live cycle)......

Давайте пойдем от обратного. Есть ли в природе виды деятельности, в которых 7.5.5 было бы исключением?

вот что может быть:
Предусмотренное п. 7.5.4. информирование, вне зависимости от темы информации, является ситуативно-вероятностным, т.к. не представляет собой часть продукта/услуги, а выступает, как выполнение информационных требований ИСО по поводу сохранности и существования собственности Заказчика.
Форма, содержание и иные свойства таких сообщений не рассматриваются, как предмет ожидания Заказчика.

В то же время, если какой либо вид информирования определяется в Дорговоре с Заказчиком как спорадический, или периодический (т.е. осуществялемый в любом случае, вне зависмости от вероятностных событий), то такой вид информирования рассматривается как предмет ожидания Заказчика (т.е. как часть услуги с оговоренными свойствами) и подпадает под действие пункта 7.5.5. У нас таких тоже нет.

4) помимо прочего при оказании услуги часть работ выполняют ваши подрядчики (это ваши внешние процессы), за которых вы несете отвественность, и если хоть у одного из них нет оснований для исключения п.7.5.5, то и у вас нет таких оснований...[/quote]

Подрядчики также как и мы управляют собственностью потребителей! Не изготавливают комплектующие изделия для нас и наших клиентов.

VITAL писал(а):

Давайте пойдем от обратного. Есть ли в природе виды деятельности, в которых 7.5.5 было бы исключением?

Есть, только давайте это обсудим в другой ветке…

VITAL писал(а):

Подрядчики также как и мы управляют собственностью потребителей! Не изготавливают комплектующие изделия для нас и наших клиентов.

VITAL

Чтобы ваши подрядчики управляли собственностью вашего потребителя, необходимо их интегрировать в вашу СМК или в ваших соглашениях с ними полностью реализовать требования п.7.5.4…
В общем случае будучи генподрядчиком вы несете полную ответственность за своего подрядчика перед свои потребителем, и в свою очередь подрядчик взаимодействует с вами а не с вашим потребителем…. Для подрядчика именно вы потребитель его продукции/услуг. А поскольку вы не являетесь собственником груза, то подрядчик сохраняет собственность третьего лица по отношению к себе, а не вашу…
Например вы закупили транспортную услугу по перевозке крупногабаритных грузов своего клиента, вы обязаны эту услугу сохранить до окончания этой перевозки…

ГОСТ Р 50691-94. п.3.13.3 писал(а):

Сервисная организация должна обеспечивать сохранность качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку потребителю)

как ни страно действуюий стандарт (хотя это локализация ИСО 9002:87 к услугам с учетом 9004-2:91) и очень в тему весь подраздел...

Alex9994 писал(а):

Чтобы ваши подрядчики управляли собственностью вашего потребителя, необходимо их интегрировать в вашу СМК или в ваших соглашениях с ними полностью реализовать требования п.7.5.4…

Соглашения есть.

Alex9994 писал(а):

В общем случае будучи генподрядчиком вы несете полную ответственность за своего подрядчика перед свои потребителем, и в свою очередь подрядчик взаимодействует с вами а не с вашим потребителем…. Для подрядчика именно вы потребитель его продукции/услуг. А поскольку вы не являетесь собственником груза, то подрядчик сохраняет собственность третьего лица по отношению к себе, а не вашу…
Например вы закупили транспортную услугу по перевозке крупногабаритных грузов своего клиента, вы обязаны эту услугу сохранить до окончания этой перевозки…

Я хочу просто понять, что значит

Alex9994 писал(а):

сохранить до окончания…

???

Что необходимо сделать, чтобы сохранить УСЛУГУ??? Выполнять требования п.7.5.2?, 7.5.4 и уверять себя, что в ДАННОМ случае, я выполнил пункт 7.5.5?? Где логика? выполняя требоания пунктов 7.5.2 и 7.5.4, я выполнил требования этих пунктов. Все мои действия будут ссылаться на требования данных пунктов. ЧТО скрывается под словами "сохранить услугу"??

Меня интересует набор конкретных действий, а не общие слова типа "обеспечить соответствие услуги требованиям потребителя"