ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





 

Удовлетворенность потребителей ОС

 
Версия для печати
Poll
Оценивать ли Органу по сертификации систем удовлетворенность потребителей?
Да
100%
 100%  [ 4 ]
Нет
0%
 0%  [ 0 ]
Это не по совести
0%
 0%  [ 0 ]
Всего голосовало : 4


Автор Сообщение
ZHukov
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5762#5762
14 Дек, 2007 г. - 06:25
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Новосибирск
Как Вы считаете нужно ли Органу по сертификации систем оценивать удовлетворенность потребителей?
Если эксперт принципиально нашел много несооотвествий, то потребитель всегда будет неудовлетворен
Напишите ваши доводы

Ответить с цитатой
 
metako
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5763#5763
14 Дек, 2007 г. - 10:23
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Москва
Вообще-то солидные ОС (а мы сертифицированы в солидном Smile, как другие - не знаю) раздают анкетки по оценке работы аудиторов.

Ответить с цитатой
 
AD
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5764#5764
14 Дек, 2007 г. - 10:49
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Узбекистан, Ташкент
Странный вопрос.
Они обязаны это делать. Требования п.8.2.1 на ОС СМК распространяются точно также, как и на предприятие с сертифицированной СМК.

Причем иной раз это не одна анкетка, доводилось встречать отдельные анкеты по удовлетворенности аудитом в целом, удовлетворенности руководителем аудита и конкретными аудиторами (да еще они друг на друга пишут анкеты).
А нивелировать эмоции от выявленных недостатков позволяют корректно сформулированные вопросы (совсем не обязательно в лоб спрашивать - поставьте оценку удовлетворенности), можно ведь запрашивать информацию по конкретным параметрам.

Ответить с цитатой
 
Nasti
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5772#5772
18 Дек, 2007 г. - 08:40
академик

Откуда : Россия, Самара
согласна, с Al-cash, и конечно, они не только это должны оценивать. А всю свою работу в СМК
Кроме того имеются дополнительные стандарты по аккредитации ОС, которые должны выплняться

Ответить с цитатой
 
ZHukov
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5785#5785
20 Дек, 2007 г. - 09:22
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Новосибирск
Эксперты, а Вы что молчите?

Ответить с цитатой
 
AD
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5786#5786
20 Дек, 2007 г. - 11:46
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Узбекистан, Ташкент
Жуков.Г писал(а):
Если эксперт принципиально нашел много несооотвествий, то потребитель всегда будет неудовлетворен

Спорное утверждение.
В сущности, руководитель предприятия, как заказчик услуг ОС, именно за это и платит.
Каждое несоответствие, "убитое" по подсказке ОС, - это очередной шаг, ведущий к улучшению системы, росту удовлетворенности потребителей, в конечном счете - росту прибыли предприятия.
В этом отношении мне импонирует российская система "Бриллиант", где каждое выявленное несоответствие именно так и расценивается.

Ну а если "эксперт" вместо реальной помощи в выявлении несоответствий занимается занудным "буквоедством", то чем скорее нанявший его ОС об этом узнает, тем лучше.
Не стоит забывать, что ОС СМК не контрольно-карательный орган, а такая же обслуживающая клиентов организация, как и любая другая в сфере услуг.
Без учета удовлетворенности клиентов и соответствующего совершенствования ни один ОС СМК долго не протянет - конкуренты задавят.
ИМХО, поэтому эксперты и молчат - для них это банальная очевидность.

Ответить с цитатой
 
kiav
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5817#5817
10 Янв, 2008 г. - 15:41
студент

Откуда : С.-Петербург
Ответ на этот вопрос не так прост, как может показаться. Существует стандарт ИСО/МЭК 17021-2006 "Оценка соответствия. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента". Раздел 10 называется "Требования системы менеджмента для органов по сертификации". Он НЕ СОДЕРЖИТ прямых указаний о том, что ОС должен проводить мониторинг удовлетворённости потребителей. ОС должен только реагировать на жалобы. В то же время в этом разделе говорится о том, что в качестве ОДНОГО ИЗ ВОЗМОЖНЫХ вариантов орган по сертификации может строить свою СМК, основываясь на требованиях ИСО 9001:2000 (раздел 10.2 стандарта ИСО/МЭК 17021-2006). В этом случае СЛЕДУЕТ проводить мониторинг удовлетворённости потребителей, дабы выполнить требования ИСО 9001.
Если же ОС применяет требования раздела 10.3 "Вариант 2: общие требования к системе менеджмента" стандарта ИСО/МЭК 17021-2006, то там отсутствуют указания по мониторингу удовлетворённости потребителей. Там лишь говорится (10.3.5.2 b), что в качестве входных данных для анализа со стороны руководства необходимо использовать "обратную связь от клиентов и заинтересованных сторон относительно выполнения настоящего международного стандарта". Так что получается, что всё равно следует проводить какое-то анкетирование.
Как было справедливо подмечено, серьёзные ОС это практикуют. Но попадались и несерьёзные. Причём, если бы они захотели получить отзыв о работе своих аудиторов, то получили бы очень нелестную картину: буквоедство, высасывание несоответствий из пальца, неумение однозначно и чётко сформулировать несоответствие (а это, согласитесь, дорогого стоит!). Правда, это было, во-первых, до принятия стандарта 17021, а во-вторых, это был ОС с аккредитацией лишь в ГОСТ Р. Возможно, сейчас что-то изменилось. Во всяком случае, тот ОС, где я сейчас работаю, "мониторит" восприятие нашей работы потребителем давно.

Ответить с цитатой
 
Показать:     
Перейти к:  
Время в формате GMT + 3
Версия для печати
 

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика