Удовлетворенность потребителей ОС :: KlubOK.net

Как Вы считаете нужно ли Органу по сертификации систем оценивать удовлетворенность потребителей?
Если эксперт принципиально нашел много несооотвествий, то потребитель всегда будет неудовлетворен
Напишите ваши доводы

Вообще-то солидные ОС (а мы сертифицированы в солидном Smile

, как другие - не знаю) раздают анкетки по оценке работы аудиторов.

Странный вопрос.
Они обязаны это делать. Требования п.8.2.1 на ОС СМК распространяются точно также, как и на предприятие с сертифицированной СМК.

Причем иной раз это не одна анкетка, доводилось встречать отдельные анкеты по удовлетворенности аудитом в целом, удовлетворенности руководителем аудита и конкретными аудиторами (да еще они друг на друга пишут анкеты).
А нивелировать эмоции от выявленных недостатков позволяют корректно сформулированные вопросы (совсем не обязательно в лоб спрашивать - поставьте оценку удовлетворенности), можно ведь запрашивать информацию по конкретным параметрам.

согласна, с Al-cash, и конечно, они не только это должны оценивать. А всю свою работу в СМК
Кроме того имеются дополнительные стандарты по аккредитации ОС, которые должны выплняться

Эксперты, а Вы что молчите?

Жуков.Г писал(а):

Если эксперт принципиально нашел много несооотвествий, то потребитель всегда будет неудовлетворен

Спорное утверждение.
В сущности, руководитель предприятия, как заказчик услуг ОС, именно за это и платит.
Каждое несоответствие, "убитое" по подсказке ОС, - это очередной шаг, ведущий к улучшению системы, росту удовлетворенности потребителей, в конечном счете - росту прибыли предприятия.
В этом отношении мне импонирует российская система "Бриллиант", где каждое выявленное несоответствие именно так и расценивается.

Ну а если "эксперт" вместо реальной помощи в выявлении несоответствий занимается занудным "буквоедством", то чем скорее нанявший его ОС об этом узнает, тем лучше.
Не стоит забывать, что ОС СМК не контрольно-карательный орган, а такая же обслуживающая клиентов организация, как и любая другая в сфере услуг.
Без учета удовлетворенности клиентов и соответствующего совершенствования ни один ОС СМК долго не протянет - конкуренты задавят.
ИМХО, поэтому эксперты и молчат - для них это банальная очевидность.

Ответ на этот вопрос не так прост, как может показаться. Существует стандарт ИСО/МЭК 17021-2006 "Оценка соответствия. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента". Раздел 10 называется "Требования системы менеджмента для органов по сертификации". Он НЕ СОДЕРЖИТ прямых указаний о том, что ОС должен проводить мониторинг удовлетворённости потребителей. ОС должен только реагировать на жалобы. В то же время в этом разделе говорится о том, что в качестве ОДНОГО ИЗ ВОЗМОЖНЫХ вариантов орган по сертификации может строить свою СМК, основываясь на требованиях ИСО 9001:2000 (раздел 10.2 стандарта ИСО/МЭК 17021-2006). В этом случае СЛЕДУЕТ проводить мониторинг удовлетворённости потребителей, дабы выполнить требования ИСО 9001.
Если же ОС применяет требования раздела 10.3 "Вариант 2: общие требования к системе менеджмента" стандарта ИСО/МЭК 17021-2006, то там отсутствуют указания по мониторингу удовлетворённости потребителей. Там лишь говорится (10.3.5.2 b), что в качестве входных данных для анализа со стороны руководства необходимо использовать "обратную связь от клиентов и заинтересованных сторон относительно выполнения настоящего международного стандарта". Так что получается, что всё равно следует проводить какое-то анкетирование.
Как было справедливо подмечено, серьёзные ОС это практикуют. Но попадались и несерьёзные. Причём, если бы они захотели получить отзыв о работе своих аудиторов, то получили бы очень нелестную картину: буквоедство, высасывание несоответствий из пальца, неумение однозначно и чётко сформулировать несоответствие (а это, согласитесь, дорогого стоит!). Правда, это было, во-первых, до принятия стандарта 17021, а во-вторых, это был ОС с аккредитацией лишь в ГОСТ Р. Возможно, сейчас что-то изменилось. Во всяком случае, тот ОС, где я сейчас работаю, "мониторит" восприятие нашей работы потребителем давно.