универсальная методика

tsoi писал(а):

yurokvk, действительно, а что мешает Вам выложить материал здесь на форуме или на сайте? По крайней мере будет хоть что обсужать, да и материал будет накапливаться по системе качества.

Да пока что вопрос остро не стоял. это так, между прочим. ну я от критики не отказуюсь.
а как закачивать? шото не вижу.

swan писал(а):

наши госты и ту нужны прежде всего для обеспечения государством защиты потребителей от товаров, могущих нанести ущерб, негативно повлиять на здоровье граждан. Такие НД - минимум, без соблюдения которого нельзя выпускать продукцию на рынок. 9001 нацеливает на постоянное оценивание и определение меняющихся требований потребителей, не противоречащих и не менее строгих, нежели требования законодательные и отраслевых НД.

хм. дак минимума вполне достаточно. и даже если не достаточно - всеравно его необходимо выполнять. а потом уж требования заказчика.

yurokvk писал(а):

qsm писал(а):

... мне (как Потребителю) глубоко и конкретно нас...рать на соответствие товара, который я желаю купить, какому-то надуманному ТУУ. И если товар мне не "показался" при осмотре, или не удовлетворил меня при его использовании, то он (со всей для меня очевидностью) НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ. Именно такой категорией (КАЧЕСТВО так, как его воспринимает Потребитель) заставляют стандарты ISO серии 9000 версии 2000 года оперировать Организации

выглядит очень, уж, самоуверенно. для чего тогда ГОСТы и ТУ??? может отменим их?

Раз уж вы в качестве примера взялись за хлебопёков, то и я продолжу по пищевой промышленности
Действительно, для чего мне (как Потребителю) ТУУ? Ну вижу я на упаковке надпись "Хлиб Особлывый, маса нэтто 1000 г, СОУ 158.37 00032744.001:2005, тэрмин прыдатности для спожывання - 36 годын" - ну и что? Поискал я в Сети этот СОУ, а там Искомая комбинация слов нигде не встречается
Ну открою я Ауэрмана - так и там про "Хлиб Особлывый" ни слова. Зато требования к качеству хлеба подового из смеси ржаной и пшеничной муки приведены. Вот смотрю я на ауэрмановский текст, а потом на свою покупку - и сличаю. А потом разрезаю этот "хлебушек" и смотрю на разрезе. И вывод у меня простой - ЯВНЫЕ НЕСООТВЕТСТВИЯ. А ведь я не только за этот товар СВОИ ДЕНЬГИ отдал - так с меня ещё ПэДэВэ содрали!

А у меня вопрос простой:
а) если заявленная масса нетто 1 кг
и
б) срок пригодности 36 часов,
то когда масса изделия д.б. равна 1 кг? После выпечки? После остывания? В момент приёмки товара в магазине? В момент покупки хлеба мною? Через 35 часов после выпечки?
Так ведь и влажность воздуха на усушку хлеба влияет! И на этикетке про влажность хлеба - ни слова...

А с мясом ещё любопытственнее! Всю жизнь лёгкие к требухе относились (дэржавною - тэльбухы). Затем их облагородили - назвали "Субпродукты II категории". А теперь они - мясо!!!!!!!!!! И всё по закону...

ЗАКОН УКРАЇНИ "Про безпечність та якість харчових продуктів" № 771/97-ВР писал(а):

м'ясо - всі їстівні частини тварини

Затем открываем ДСТУ 4433:2005 "Ковбаси смажені. Загальні технічні умови" и читаем в Разделе 3 "Терміни та визначення основних понять":
Смажэна ковбаса - ковбаса, яка у процеси йийи выготовлэння, писля обшпарювання паром або гарячою водою пиддана смажэнню

А ведь не слабо: МЫ думаем, что КОЛБАСА ЖАРЕНАЯ - это жареная колбаса, а тут - "Хрен тебе, Егорка". По закону то, что всегда называли ВАРЕНО-ЖАРЕНАЯ колбаса, теперь стало ЖАРЕНОЙ колбасой!
Отвечает этот "шедевр" техусловиям? Так точно - отвечает
Является ли этот "шедевр" качественным? Для аферистов (производства, контролирующих органов и торговцев) - да. А для Потребителей - нет! Потому что МЫ хотим платить за колбасу ЖАРЕНУЮ, а за подделку - не хотим. Колбаса жареная д.б. СЫРО-ЖАРЕНАЯ - и всё тут! Потому что "Осетрины второй свежести не бывает"!

Так что важнее - соблюдение придуманных ДСТУ и ТУУ или требований Потребителя?
Правильно - соблюдать надо требования Потребителей. Потому что
Якість харчового продукту - ступінь досконалості властивостей та характерних рис харчового продукту, які здатні задовольнити потреби (вимоги) та побажання тих, хто споживає або використовує цей харчовий продукт

А уже на основе требований и пожеланий Потребителей писать НТД (О нормативах по безопасности разговор отдельный, тут Государство должно работать и гарантировать. С чего восстание на Потёмкине началось - помните?)

А вот и задание для закрепления теоретических знаний:
Пойдите в магазин и купите сардельки (по ДСТУ 4436:2005) и попробуйте их употребить в пищу. Результаты эксперимента тут и опубликуете Very Happy

PS На современном этапе развития общества QMS работать не будет. И TQM с 6 сигмами тоже. Всё это вещи добровольные. А вот с FSMS будет цирк - вроде бы обязательное, да ведь "в порядке исключения для хороших людей..."

yurokvk писал(а):

а как закачивать? шото не вижу.

Спасибо, добавил см. здесь: Проект методики: Идентификация и прослеживаемость.

Какие протоколы порождаются этой методикой?
Как должен действовать Потребитель, чтобы проследить историю именно того товара, который он купил?

Там же написано. в конце методики. Если он купил продукцию серийного производства, на товаре имеется заводской номер, значит можно определить номер заказа. согласно него можно поднять те документы которые перечислены в методике. Стандарт ИСО 9001 не оговаривает какие именно документы. Причем в нем говорится "в разі потреби". Поэтому я могу указывать те которые считаю необходимыми для прослеживаемости. Вот, к примеру, наряд допуск на выполнение какой-то операции. В нем есть подписи руководителя участка, который дал рабочему ту работу, подпись рабочего исполнителя (или группы людей - бригады), подпись ОТК, который принял выполненную работу согласно документации (чертеж, тех процесс). Или документы входного контроля материалов и комплектующих - они находятся в ОТК.
Вот я и указал.
Аналогично, если он купил единицу не серийной продукции. Только в этом случае документы можно найти по заказчику и по шифру заказа.

yurokvk писал(а):

qsm писал(а):

Какие протоколы порождаются этой методикой?

Стандарт ИСО 9001 не оговораивает какие именно документы... Поэтому я могу указывать те которые считаю необходиммыми для прослеживаемости

По п.7.5.3 должен (должны) вестись протокол (протоколы). При условии, что "простежуванність є вимогою". Из приведенного проекта "МЕТОДИКА М 7 .5.3-01" не ясно, какие именно протоколы порождаются:
а) для продукции соответствующей
б) для продукции несоответствующей
в) для продукции исправленной до представления её в ОТК
г) для продукции исправленной после непринятия её в ОТК

Также абсолютно непонятен механизм идентификации:
а) продукции несоответствующей (переработка, снижение сортности, ремонт, утилизация, разрешение на отклонение)
б) соответствующей и разрешённой для перехода к следующей стадии процесса

Естественно не понятно. А что содержание(текст) методики строго оговорен стандартом? Я такого не обнаружил. При аудите компетентный начальник все объяснит где и что регистрируется (там есть ссылки на другие методики). Кстати, если это не описано, это является нарушением стандарта?

А что или кто определяет является ли "простежуваність вимогою"?

Не вижу необходимости идентифицировать "исправленную продукцию до предоставления ее в ОТК". Имеется ввиду, если цех запорол деталь, сам исправил - на это нужно бумагу писать?
Да даже в этом случае присутствует регистрация, просто это в методике не описано. На исправление брака пошли определенные затраты, которые пошли из чьего-то кармана.
возникает вопрос, не существует ли какого-нибудь ГОСТа или утвержденной инструкции описывающий порядок сдачи продукции на контроль и т.д. и т.п. На сколько я знаю такой есть...

yurokvk писал(а):

А что содержание(текст) методики строго оговорен стандартом? Я такого не обнаружил.

А это зависит от того, для чего Методика писана
Вот если мы отписку делаем или хотим "военную тайну" от шпиона-супостата зашифровать, тогда обсуждаемый Проект методики - это самое ОНО
Если же мы хотим "довести свою здатність систематично надавати продукцію, яка задовільняє вимоги замовника" (см. п.1.1(а)), или используем эту методику для выполнении п. 6.2, или ссылаемся на неё при описании процессов (см. 4.1), то такой Проект методики и даром не нужен

yurokvk писал(а):

При аудите компетентный начальник все обяснит где и что регистрируется (там есть ссылки на другие методики)

Это если он сам не запутается. А ведь ещё можно и замначальника к аудиту привлечь. По тому же вопросу. А отобранные показания зафиксировать. И сличить их тут же, не отходя от кассы Very Happy

А потом попросить простого работягу (типа - владельца процесса) ПОКАЗАТЬ, как ЭТО делается...

yurokvk писал(а):

А что или кто определяет является ли "простежуваність вимогою"?

В п.1.1 записано - "Застосовні регламентувальні вимоги"

yurokvk писал(а):

Не вижу необходимсоти идентифицировать "исправленную продукцию до предоставления ее в ОТК". Имеется ввиду, если цех запорол деталь, сам исправил - на это нужно бумагу писать?

Это от Продукции зависит

qsm писал(а):

yurokvk писал(а):

При аудите компетентный начальник все обяснит где и что регистрируется (там есть ссылки на другие методики)

Это если он сам не запутается. А ведь ещё можно и замначальника к аудиту привлечь. По тому же вопросу. А отобранные показания зафиксировать. И сличить их тут же, не отходя от кассы Very Happy

А потом попросить простого работягу (типа - владельца процесса) ПОКАЗАТЬ, как ЭТО делается...

Откровенно говоря, когда пишишь методику и пытаешся все в ней описать и еще, к тому же, уловить взаимосвязь со всеми остальными методиками - вот там как раз и запутаешся. А вообще, каждый работник предприятия не обязан знать больше положенного. Это я к тому, что рабочему и нафиг не нужно знать, где и что там регистрируется. Его дело - делать продукцию, а не бумажки оформлять.
в целом согласен, доработаю.

qsm писал(а):

yurokvk писал(а):

А что или кто определяет является ли "простежуваність вимогою"?

В п.1.1 записано - "Застосовні регламентувальні вимоги"

А вот и нормы, те самые, с чего я все начал.

Интересует методика оценки качества услуг.
Есть ли такая? Может ли кто-то поделиться опытом ее использования

MinakovaEO писал(а):

Интересует методика оценки качества услуг.
Есть ли такая? Может ли кто-то поделиться опытом ее использования

Так точно, такая методика существует
Она заключается в том, что для исследуемого процесса, результатом которого является интересующая нас услуга, устанавливается "Стандарт качества". В сухом остатке стандарт качества выглядит как пара "Критерий + параметр"
Критерий – признак, на основе которого происходит оценивание
Параметр – величина, характеризующая критерий

Дальше просто: измеряем фактические данные и сравниваем со стандартом качества. Ну и оцениваем, т.е. выносим суждение о соответствии

MinakovaEO писал(а):

примеры критериев можете какие-нибудь подсказать?

Давайте вместе попробуем сочинить критерий. Какие услуги Вас интересуют?

qsm писал(а):

Давайте вместе попробуем сочинить критерий. Какие услуги Вас интересуют?

Хороший вопрос - меня интересует услуги крупной рекламной фирмы...
Наверное тут всё банально - но хотелось бы некую готовую методологию, а не ломать копья как обычно Smile

Может быть есть какой-то стандарт в этом направлении?

KosovskijSF писал(а):

Может быть есть какой-то стандарт ...

В принципе в Узбекистане есть государственный стандарт "Методика оценки качества услуг. Основные положения", но он разработан очень давно - еще на основе требований ISO 9004-2.

KosovskijSF писал(а):

Может быть есть какой-то стандарт в этом направлении?

Как вариант
ISO 10001:2007 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по кодексу поведения для организаций
ISO 10002:2004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях
ISO 10003:2007 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами
ISO 10004:2012 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и измерению

Хотя все это вторично, Первичны цели, поставленные перед Вами...

qsm писал(а):

Давайте вместе попробуем сочинить критерий. Какие услуги Вас интересуют?

Интересуют оценка качества услуг проектирования объектов, в моем случае - объектов энергетики (ТЭЦ, ГРЭС, ГЭС и пр.)

Цели таковы: хотим перевести текстовые опросы в цифры, чтобы потом оценивать есть рост или нет, может быть сравнивать себя с конкурентами?
За ГОСТ спасибо! Пригодятся!

А что по поводу - какие вопросы задавать и как их потом сравнивать...
Может быть есть примеры хоть какие-то - чтобы уловить суть?

MinakovaEO писал(а):

оценка качества услуг проектирования объектов - объектов энергетики (ТЭЦ, ГРЭС, ГЭС и пр.)

Может интересовать или (а) процесс проектирования или (б) спроектированный объект (выход процесса проектирования). Что выбираем для продолжения?

Евгений
тут еще очень большой нюанс -- сама услуга...
и он в теме...
ИМХО надо добавить в список
в) сама услуга...

Alex9994 писал(а):

ИМХО надо добавить в список
в) сама услуга...

Да я сразу редукцию произвёл. Чтобы девушку не пугать понапрасну

MinakovaEO писал(а):

Интересуют оценка качества услуг проектирования объектов, в моем случае - объектов энергетики (ТЭЦ, ГРЭС, ГЭС и пр.)

Добрый день.
Предлагаю поискать вот в этом направлении.
Положение об оценке качества проектно-сметной документации для строительства. Вид документа: Постановление Госстроя СССР от 06.06.1985 N 28-Д. Принявший орган: Госстрой СССР. Статус: Действующий