Критерии качества в стоматологии

Подскажите плизз.
При подготвке стоматологической клиники к сертификации по стандарту ISO 9000/
Возник вопрос Какие критерии являются именно показателем качества работы.
Предложены были следующие варианты, наиболее простые.
Качество пломбы (цвет, отсутствие помех)
Лечение - отсутствие болевых ощущений
Протезирование - (цвет, крепость, отсутствие помех)
Анализ проводится в течении 1 года по результатам контрольного осмотра пациента в течении этого периода и заполнения им форм.
Другой вариант
- Критерий жизни (прикус, дыхание, речь, слизистая оболочка)

Первый путь наиболее легкий, второй более сложен как в анализе так в воплощении.

Мож у кого есть другие мнения. Не очень то охота изначально увеличивать у клиники затраты на качество.

Заранее огромный сенкс.

При последующем посещении пациентов стомалог обязан провести следующие типы обследования (и заполнить соответствующую анкету в карте пациента - разработать такую анкету, чтобы она была вложена в карту или прикладывалась <вклеивалась> каждый раз при необходимости)
Качество пломбы (цвет, отсутствие помех)
а) Соответствует ли цвет пломбы тому цвету, который был выбран для пациента изначально - сравнить в записи в карте код цвета пломбы при ее установке.
б) Есть ли у пациента жалоба на помехи при накусывании (или как там надо правильно писать) - сравнить в записи в карте отзывы пациента после установки пломбы.
Лечение - отсутствие болевых ощущений
а) Есть ли у пациента жалоба на болевые ощущения при установке пломбы - сделать запись в карте отзывы пациента после установки пломбы.
Протезирование - (цвет, крепость, отсутствие помех)
а) Есть ли у пациента жалоба на болевые ощущения при установке протеза - сделать запись в карте отзывы пациента после установки протеза.
б) Соответствует ли цвет протеза тому цвету, который был выбран для пациента изначально - сравнить в записи в карте код цвета пртоеза при его установке.
в) отсутсвуют механичсекие повержедения слизитой и т.п. - визуальный контроль, жалобы пациента

Ну, примерно так можно все расписать - итого участвуют оба варианта...

Кстати, а чем второй путь сложнее?

Критерий жизни (прикус, дыхание, речь, слизистая оболочка)

Сложнее в том что,как определить тот ИДЕАЛ
ПРИКУСА, ДЫХАНИЯ и тд
что взять за эталон, с чем сравнивать

Хотя эти критерии, по зарубежным источникам являются основными в стоматологии

А разве это не так? --->
Врач - Дышится нормально, затруднений нет?
Пациент - Да, все хорошо
Врач - По ночам проблем нет?
Пациент - Нет, все хорошо
Врач - Ну и отлично (ставим галку в нужном месте)

А прикус... Ну должны же быть какие-то описания "эталонов" - при таком прикусе верхние зубы выступают на ХХХ мм над нижними, зуб такой верхний стоит на таком нижнем, допускается смещенеи такое-то...

Читаем описание эталона - сравниваем с фактом, делает скидку на индивидуальные особенности, ставим отметку Smile

Или я что-то путаю?

я не врач, но на мой взгляд качество работы стоматолога и качество его "продукции" надо разделять. Например, качество установленной пломбы еще не гарантия замечательной работы стоматолога, особенно если учесть фактор стабильности во времени. Как говорят рестораторы: "мне не нужен шеф-повар, делающий борщ с постоянными изменениями рецептуры, даже в лучшую сторону. Мне нужен одинаково хороший борщ для моих клиентов, приходящих каждый день"
Так что критерии нужно составить как минимум из 2-х групп - описанные выше (если их достаточно) - о качестве "продукта", и критерии работы стоматолога (оценка самого "технологического процесса"). Здесь нужно дать ответ на вопрос - по каким параметрам можно сказать: "Хорошо ли на этой неделе сработал стоматолог?". Ну или типа того. Ведь обеспечение качества при изготовлении продукции гораздо важнее ее контроля в конце процесса...

[quote] При подготвке стоматологической клиники к сертификации по стандарту ISO 9000/
Возник вопрос Какие критерии являются именно показателем качества работы.
Я считаю, что для потребителя качество работы еще может выражаться
- во времени обслуживания
- сроки записи на прием. Т.е. прием по записи или Наоборот, возможность прийти без записи
В общем, Удобность ...

А в новосибирске правда мерия сделала так:
Ранее все работники участковой службы города получали муниципальную надбавку в размере 100 % к должностному окладу. Только в прошлом году на эти цели из бюджета города было выделено 89 млн рублей. В 2007 году по распоряжению мэра Новосибирска Владимира Городецкого эта сумма составит уже более 100 млн рублей, но выплачиваться будет дифференцированно, в зависимости от реальных результатов работы каждого участкового врача или медицинской сестры.

Главным управлением здравоохранения мэрии утверждены критерии оценки качества оказания медицинской помощи. Среди них: наличие или отсутствие обоснованных жалоб пациентов, степень охвата прикрепленного населения профилактическими мероприятиями.

По словам начальника отдела организации медицинской помощи населению Александра Заиграева, ежемесячно в каждой поликлинике города специальная комиссия будет представлять главному врачу результаты работы участковых специалистов. Если все показатели достигнуты, участковым врачам выплатят 100 % муниципальной надбавки. В случае же ухудшения показателей размер надбавки пропорционально уменьшится. При этом все выделяемые из бюджета средства останутся в поликлинике и могут быть использованы для материального стимулирования других работников, в том числе узких специалистов.

Тоже показатели результативности и стимулирования

Классно!
Жуков, а вы из Новосибирска?
А это не Вы предложили такую систему?
Вообще, было бы круто СМК города, области и страны.
ОАО "РЖД" - так и пытается сделать.

А где про РЖД почитать можно на эту тему?

Идея о Новосибирске неплохая, но ведь речь идет о своего рода "сдельной заработной плате" - сколько и как сделал - столько и получи, такое было. Показатели, упомянутые автором (отсутствие обоснованных жалоб пациентов, степень охвата прикрепленного населения) - это лишь часть показателей, адекватно и полно характеризующих работу врачей. Если рассматривать эту работу как процесс, то необходимо учитывать много факторов, чтобы не превратить хорошую идею в пустой звук. Например, широта охвата населения - это еще ничего не значит, ведь можно охватить 100 человек, сделав, допустим, профилактические осмотры, а можно 50, сделав прививки и проведя глубокий курс обследований и т.д. Одним из главных показателей работы врача я бы назвал его компетентность в плане адекватного и точного диагносцирования заболевания с последующим корректным назначением схемы лечения. Увы, пациенты далеко не всегда могут это оценить. Да и вообще, в медицине и фармации от потребителей часто зависит совсем немного, ведь человек не вправе выбирать состав препаратов или схемы лечения, это граничит с риском для жизни. В общем, тут есть над чем подумать, главное не смотреть на это в "розовых очках" как на простую задачку с одной переменной.

IMHO 1 любая своего рода "сдельная заработная плата" врача не стимулирует выздоровление, плата за лечение, чем больше лечим, тем больше...
IMHO 2 критерий результавности работы врача -- рост доли здорового населения

И как эту "долю" оценить? Как ее вычленить и посчитать (руками как посчупать?)

Вот уж позвольте не согласиться!
1. Выздоровление стимулирует ГРАМОТНАЯ работа врача. А ГРАМОТНЫЕ врачи - как правило отнюдь не бедные люди! Находите связь??? Она очевидна! Чем лучше лечит - тем больше клиентов и больше заработок. Это факт.
2. Рост доли здорового населения от врачей зависит, но зависимость эта очень условная. В большей степени этот рост зависит от экологии, образа жизни, техногенных факторов, стиля работы и отдыха, наследственности, отношений в семье, и т.д. Эдак мы уйдем очень далеко.

swan писал(а):

Чем лучше лечит - тем больше клиентов и больше заработок. Это факт.

Позволяю несогласиться и выскажу свое ИМХО.

Давайте будем реалистами - посмотрим на государственную (а не на частную медицину)...

Чем больше пациентов принял за день и действий им оказал, тем больше записал в отчет, отчет забили в БД, БД отдали в страховую, страховая перечислила денег по оказанным услугам ---> получилась прибавка к ЗП доктора... Это раз... Т.е. доктор заинтересован в количестве (что-то это меня уже расстраивать начинает, где наше качество-то?!).

Частная медицина (по отзывам 5-10 моих друзей, обращавшихся к врачам разных специализаций + информация из СМИ, но точные источники не назову).
Пришел, сделал анализы, сказали - ах как все плохо, давайте лечится, лечимся, все плохо и плохо, все лечимся и лечимся... А потом выясняется, что то, что "плохо" - на самом деле норма, всегда существующая в организме. А т.к. люди, в основной своей массе, в медицине не разбираются, то им называй любое латинское слово и говори, что это "страшный" диагноз, они поверят и будут продолжать "лечиться".... Это два... Т.е. доктор опять заинтересован в количестве...

Вот так..... Дайте же рекомендации - как пощупать качество в медицине??? РЕАЛЬНО....

Такие рекомендации могут дать только профессионалы в медицине. Вы медик? Откуда такое страстное желание оценивать врачей? Просто интересно Smile

Я не медик. Я просто работала в медицине. Оператором ЭВМ. Как раз вводила данные об оказанных врачами услугах в БД для страховой компании...

Откуда страстное желание? Я же (официально) эксперт по системам менеджмента.. Вдруг попадется медцинский клиент, желающий внедрить СМК? А тут я, уже подготовленная и вооруженная знанием ситуации "изнутри" и рекомендациями старших коллег с форума Smile

))

Тема просто интересная...

Мне просто не очень нравится, что эксперты или консультанты консалтинговых компаний дают расплывчатые "водяные" советы.

Я сама практик, не теоретик... СМК внедряла сама с нуля с минимумом знаний (к сожалению), поэтому все подводные камни внедрения знаю очень хорошо... Поэтому, когда я вижу интересную тему, меня сразу интересует вопрос - а как это внедрять реально, чтобы и стандарту соответствовало и для организации удобно было Smile

)))

"Мне просто не очень нравится, что эксперты или консультанты консалтинговых компаний дают расплывчатые "водяные" советы"
Простите... но работать как автомат под четкие указы может каждый, дело консультанта - не руководить персоналом организации, а давать советы, направлять в нужное русло руководителей разных уровней. Специфика всегда остается, на каждом предприятии можно к одной и той же цели идти по-разному...

Я согласна - консультант дает советы и направляет в нужное русло...

Вы были сами когда-нибудь разработчиком СМК с помощью стороннего консультанта? Глупый вопрос, наверняка были...

Я к тому спросила, что мне, как разработчику, было очень сложно понять, что именно мне объясняет консультант "умными" словами...

Вот и сейчас, я - консультант, и стараюсь объяснить клиентам, которые "не в теме" - на пальцах, на их живых примерах... Поэтому, когда мне задают вопрос, я в мозгах сразу прикладываю ситуацию к клиенту, чтобы ему понятно было...

Вот и к стоматологии я сразу "прицепилась", т.к. тему немного знаю и сразу задумываюсь - а какие критерии определить и как эти критерии потом "выцепить", чтобы их "пощупать" реально.... Ненавижу формальные СМК Smile

Я преподаю СМК в вузе, параллельно - я аудитор, консультант и отчасти разработчик СМК. С консультантами имел дело в ситуации, когда аудируемое мною предприятие пригласило своего консультанта как "щит" на случай обострения Smile

В нарушение всем писаным и неписаным правилам... В общем о консультантах у меня остались самые нехорошие воспоминания Smile

Что касается Ваших вопросов - они мне понятны, я сам пытаюсь студентам "донести" суть рассматриваемой ситуации, но... Ведь не приведешь пример на все случаи жизни, особенно не зная специфики конкретного предприятия. Важны подходы и методы, их и можно оговаривать, остальное нужно прорабатывать лично "создателю" системы, чтобы избежать ее формальности...

Ну вот же, давайте продумаем конкретный пример.

Где там автор топика??!?! Есть стоматология. Пусть в ней работает 20 врачей и 20 медсестер... Плюс всякие там техники, которые коронки делают...

Сфера деятельности - оказание стоматологических терапевтических, хирургических, ортопедических услуг населению...

Есть три вида услуг:
1. терапия (лечение кариеся и т.п., установка пломб и т.п.)
2. хирургия (удаление зубов и т.п.)
3. ортопедия (или как там правильно называется (изготовление и установка коронок и мостов)

Каждая услуга - это процесс... Каждому процессу надо определить критерии результативности...

Есть идеи таких критериев?

Какая еще информация нужна? Сейчас придумаем! Smile

Клиника виртуальная, но максимально приближена к реальной. За подробными деталями могу обратиться к своим подругам, одна, как раз, коронки ставит, а вторая терапвт-стоматолог... Smile