маркетинг и сбыт продукции

вот начали заниматься сбытом.
только вот помимо стандартов на оценку удовлетворенности требований потребителей, ничего не могу найти, касаемого этого.
как, с какой точки зрения лучше подходить и описывать так называемый процесс "Маркетинг и сбыт продукции" с точки зрения СМК, ИСО. какие стандарты должны быть, и что там по сути нужно отразить.

Не уверена, но, по-моему, в ИСО 9000 просто написано, что компания должна знать мнение клиента и узнавать его регулярно.

У нас на старой работе были следующие методы оценки удовлетворенности клиента:

1. Ежегодное анкетирование (раздали анкеты, собрали анкеты, подвели итоги, составли диаграммы, нашли узкие места, придумали КД/ПД). Менеджео отдела клиентской поддержки

2. Регулярный опрос (1-2-3-4 раза в месяц, в зависимости от клиента - по телефону (Здравствуйте, это ваш менеджер ... . Как у вас дела? Все в порядке? Претензий по качеству уборки нет?), с занесением в БД. Менеджер отдела клиентской поддержки

3. Работа на месте (опрос клиента при непосредственном визите с занесением информации в БД). Менеджер отдела клиентской поддержки, менеджер отдела производства (который непосредственно оказывает услуги)

4. Получение благодарственных и рекомендательных писем (с занесением в БД). Менеджер отдела клиентской поддержки

5. Работа с претензиями (получение претензии, занесение в БД, назначение отвественных за КД/ ПД, выполнение КД/ ПД). Менеджер отдела клиентской поддержки

6. Закрытие претензий (1 раз в месяц обзваниваем всех клиентов, от которых зарегистрированы претензии и выясняем - закрыты они или нет, есть еще претензии или нет). Менеджер отдела качества - дополняем БД, контролируем закрытие претензий, делаем сводный отчет с разбивкой по типам и т.п.

Маркетинг - разве это не разработка мероприятий по продвижению продукта, определение целевой группы и т.п. ---> входящая информация в процесс продаж?

А сбыт продукции - разве это не продажа?

Что за продукция?

продукция - воздухонагреватели для отопления, вентиляции и тд
а какие надо документы и в каком виде. маркетинг меня интересует немного меньше, там вроде как более менее понятно. а вот как сбыт прописать, что именно там отразить. у генерального пожелание вообще методу по продажам прописать.
да сбыт - продажа, но мы работаем под заказ поэтому в сбыте - поиск клиентов и продажа
вот и не знаю, как лучше

Сбыт:
1. Поиск клиентов
1.1 Активно - ищем сами(кто, где, как, записи), делаем рассылку с определенной периодичностью(какой, кто утверждает, как доносит до сотрудников, как отслеживается), работаем только с определенной целевой аудиторией(какой, кто утверждает, как доносится до сотрудников).
1.2. Пассивно - даем рекламу (кто определяет куда, когда, отвечает за внешний вид и тексты), принимаем звонки

2. Продаем товар
2.1. Поступил звонок
2.2. Зафиксировали
2.3. Предложили товар по прайсу (кто утверждает, как часто, как отслеживается актуальность, как доносится до сотрудников)
??? Клиента устроил товар?
Нет 2.4. Выяснили почему, дали скидку
??? Клиента устроил товар?
Нет 2.5. Зафиксировали в БД отказ
Да
2.6. Зафиксировали в БД согласие
2.7. Выставили договор, счет
2.8. Дождались подтверждения оплаты (звонок, письмо от бухгалтерии ИЛИ платежка от клиента ИЛИ отметка бухгалтерии в БД)
2.9. Дали отмашку на склад (заявка на поставку (кто составляет, кто утверждает, как передаем, как, где, кто регистрирует) ИЛИ НА ПРОИЗВОДСТВО
2.10. Склад отгрузил (свои машины или чужие, кто, как и когда готовит сопроводительные документы, как идентифицируется товар, отложенный для определенного клиента) ---> МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ В ОТДЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС - УПРАВЛЕНИЕ ТМЦ!
2.11. Доставили клиенту ПРОДУМАТЬ ВАРИАНТ самовывозом клиента (какие документы при этом оформляются и т.п.)

Ну типа того... Я правильно угадала цепочку? Very Happy

При этом:
при продажах использовать шаблоны договора, коммерческого предложения, рекламного объявления, типовой сценарий беседы с клиентами.

И по каждому документу задаем вопросы:
1. Кто составляет?
2. В какой момент времени?
3. На основании какой информации (откуда получает информацию)
4. Кто утверждает?
5. Кому передает?
6. Если не передает, то сколько хранит и в каком виде...

Я бы обратила внимание на некоторые пункты ИСО 9001, и с помощью этих пунктов можно документировать. Это:
5.2 Ориентация на потребителя
может быть - 7 Процессы жизненного цикла продукции,
7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции
7.2 Процессы, связанные с потребителями (тем более, если вы работаете на заказ)
7.5 Производство и обслуживание
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений
8 Измерение, анализ и улучшение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей

факт"сбыта" стандарт не требует. Его как дополнение изобразить, действительно в виде схемы или алгоритма.

спасибо всем за ответы

Цитата:

Ну типа того... Я правильно угадала цепочку?

ну почти, только мы сначала заказ получаем, потом изготавливаем, потом отгружаем.
только все равно не очень ясно. ну вот для СТО можно составить просто порядок при тех или иных действиях - алгоритм - работа с клиентами: 1 - поиск, 2 - звонок, 3 - разговор. и т.д. - работа с рекламациями: 1 - ..., 2 - ..., 3 - ...
руководитель хочет чтоб прям до технологии продаж было описано - что говорить, как, как планировать. есть всякие методы, созданные сбытовиками и психологами.
посоветуйте как лучше это описать. в стандарт мне не хочется это вставлять, но против руководства не попрешь....
вот и думаем....

В стнадрат вставлять не обязательно. Можно написать так:

При продаже товара сотрудники обязаны придерживаться "Типового сценария продаж" и дать ссылку на ОТДЕЛЬНЫЙ документ с таким же названием.

Вот этот-то типовой сценарий и будут, скорее всего разрабатывать ваши спихологи, специалисты по продажам, маркетологи и т.п. ---> люди, которые понимают в продажах и психологии

P.S. Что такое - СТО?

Цитата:

P.S. Что такое - СТО?

СТО - стандарт организации. это то же самое что и СТП, только теперь нужно СТО, почему - не спрашивайте - уже не помню - научили в университете и все, так и на работе ввожу СТО, поскольку все равно все делаем с нуля.

и спасибо за помощь, обязательно будем использовать.
а тот самый отдельный документ с типовым сценарием - он должен быть официально закреплен? по порядку изменений, содержанию? и нужно ли его потом при наличии ссылки в стандарте предъявлять для сертификационного аудита? или это только для нас - сочинили, утвердили, изучили, пользуемся....

В принципе, у вас получается такая структура

1. Процесс продаж (сбыта)
1.1. Типовой сценарий переговоров с клиентами

2. Процесс управления ТМЦ
3. Процесс управления персоналом
n. другие обязательные процессы

Т.е., грубо говоря - ПО НЕОБХОДИМОСТИ для НУЖД КОМПАНИИ вы вводите документ (типовой сценарий переговоров) и делаете этот документ подчиненным обязательной процедуре....

Это нормальная практика... Это всего лишь более подробное описание процесса продаж (сбыта)... Т.е. вы прописываете "вглубь", "уровнем ниже"...

Каждый процесс состоит из более мелких процессов... Вот вот этот типовой сценарий и есть описание более мелкого процесса...

Если есть желание - пишите на почту (nav1@s01.ru) и я Вам картинку вышлю...

Кстати, термин "стандарт организации" введен ГОСТ Р 1.4 - 2004. При этом в качестве примера организаций приведены компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, ассоциация, предприятие розничной торговли и т.п, а также подрпзделения или комбинация из них (термин соответствует ГОСТ Р ИСО 9000 (3.3.1)).

Я поняла уже насчет "СТО".... Просто у нас на прошлой работе мы вообще документы СМК "обзывали" по-другому:
РД-СМК 7.4 (название) - руководящий документы системы менеджмента качества процесс 7.4

ДП-СМК - документированная процедура системы менеджмента качества

еще были:
РИ - рабочие инструкции, которые являлись документом второго уровня (более подробным описанием действий из РД или ДП)

Да, это касается только документов, которые вы называете "стандарт", ранее это могли быть "стандарты предприятия". Другие наименования документов "РД" и "ДП" - на ваше усмотрение.

JanePanova писал(а):

а тот самый отдельный документ с типовым сценарием - он должен быть официально закреплен? по порядку изменений, содержанию? и нужно ли его потом при наличии ссылки в стандарте предъявлять для сертификационного аудита? или это только для нас - сочинили, утвердили, изучили, пользуемся....

Мое ИМХО:
сочинили, ввели в СМК, прописали правила управления им так же как и для любого документа (кто, когда актуализирует, где хранит и т.п.).

Да, думаю предъявлять надо будет.. Это же входит в СМК, реально работает... и не важно, что никаким боком не относится к стандарту...

Это нормальная практика. А если вы переживаете, что это ваше ноу-хау и аудиторы упрут - то для этого у вас в договоре и должен быть пнукт о конфиденциальности...