Автор |
Сообщение |
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3278#3278 30 Авг, 2006 г. - 15:14
|
|
академик
Откуда : Россия, Самара
|
Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3491#3491 17 Окт, 2006 г. - 00:36
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
quote]
Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!
[/quote]
а чем занимается организация и какие согласования проходит кроме согл. с заказчиком?
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3494#3494 17 Окт, 2006 г. - 09:58
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Новосибирск
|
Настёна писал(а): | Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста! |
В "кодексе" полно
см. ссылку обслуживание и ремонт
Поддерживаю предыдущего автора нужно знать для каких целей советовать
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3496#3496 17 Окт, 2006 г. - 10:48
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
Коллеги, Help!
В нашей компании встал вопрос о том как получить жалобы от клиентов.
Дело в точ, что наша компания предоставляет "информацию", в основном к клиенту ходят инженеры (специалисты), которые эту информацию обновляют, и если у клиента появляется претензия (жалоба) к работе нашей компании, то эти специалисты предпочитают не доносить эту жалобу до нас (компании), это происходит достаточно часто: либо они не хотят приносить жалобу на соседа....., либо, я даже не знаю что ....
Как мотивировать сотрудников??? Ну не устраивать же конкурс, кто принесет в месяц больше жалоб.....?????
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3498#3498 17 Окт, 2006 г. - 11:18
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
да вопрос серьезныЙ! высшее руководство должно обяснить инженерам,что существует множество областей риска, а рекламации или может быть какие-то пожелания заказчика что-то улучшить это одна из этих областей и ответственность по определению этой области лежит именно на них, т.о инженеры должны принимать жалобы, возможно даже анализировать их, на предмет выявления наиболее существенных и докладывать последние высшему руководству
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3501#3501 17 Окт, 2006 г. - 11:38
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Новосибирск
|
попробуйте разместить электронный адрес в базе (информации) по которому можно высказать притензии
В наш век информацию на рукахи таскать не нужно и клиент больше Вас уважать будет
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3502#3502 17 Окт, 2006 г. - 11:39
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Москва
|
M_Mariya писал(а): | Коллеги, Help!
... в основном к клиенту ходят инженеры (специалисты), которые эту информацию обновляют, и если у клиента появляется претензия (жалоба) к работе нашей компании, то эти специалисты предпочитают не доносить эту жалобу до нас (компании), это происходит достаточно часто: либо они не хотят приносить жалобу на соседа....., |
1.Использовать альтернативные каналы коммуникаций:
- жалобная книга в офисе (в бум.виде)
- жалобная книга/форум/e-mail на веб-сайте компании
- "горячая телефонная линия" (можно отдать на аутсорсинг).
Мотивировать людей "не прятать жалобы" малореально (не тот менталитет на 1/6 части суши).
Можно премировать за неукрывательство, за устранение выявленных недостатков - но IMHO это все неэффективно.
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3516#3516 17 Окт, 2006 г. - 13:11
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
а вообще занимаетесь оценкой удовлетворенности заказчика, нельзя ли объединить анкету для зак. с перечнем замечаний от него? пусть в конце анкеты напишет основные замечания к качеству предоставляемых услуг
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3532#3532 18 Окт, 2006 г. - 05:55
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Новосибирск
|
kalipsa писал(а): | а вообще занимаетесь оценкой удовлетворенности заказчика, нельзя ли объединить анкету для зак. с перечнем замечаний от него? пусть в конце анкеты напишет основные замечания к качеству предоставляемых услуг |
Поддерживаю. Пусть тот же инженер и приносит туда-сюда анкету
Главное в анкете нормально обратиться с заказчику Ваших услуг
И главное если он (заказчик) отказывается заполнить сведение о качестве услуг попросить его мотивировать причину отказа
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3535#3535 18 Окт, 2006 г. - 10:25
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
M_Mariya, как попробуете, расскажите нам, О.К.?
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3552#3552 18 Окт, 2006 г. - 13:14
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят. Мы в основном работаем с бухгалтерами и анкеты по оценке удовлетворенности передаем через инженеров, которые занимаются пополнением информации у клиента, примерно минут 15-20 (думаю, Вы понимаете, что бухгалтер "птица" деловая и заполнением анкеты не будет заниматься) За это время клиент максимум согласен чай выпить, а вот анкету не очень желает заполнить , еще бывает так, что если клиент видит больше 10 вопросов, то оказывается зополнять анкету.
Но не смотря на это с анкетой работать нужно...
"Горячая линия" у нас есть и некоторые клиенты,конечно, звонят туда. Но в основном вся информация передается через специалиста...
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3554#3554 18 Окт, 2006 г. - 13:44
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Новосибирск
|
M_Mariya писал(а): | Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят |
ну 20% это уже почти хорошо больше чем 40% вообще редко отвечают
Начните вопросник с оценки качества программы, попросите предложения по усовершенствованию программ,
Критиковать и предлагать обычно любят все (пример этот форум) главнгое раскрутить а важные вопросы попробуйте разместить в средине в разбежку, обычно человек читает в начале и в конце а средуну пролетает на автомате сильно не задумываясь Вот здесь и черпайте
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3555#3555 18 Окт, 2006 г. - 13:50
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Санкт-Петербург
|
M_Mariya писал(а): | Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят. Мы в основном работаем с бухгалтерами и анкеты по оценке удовлетворенности передаем через инженеров, которые занимаются пополнением информации у клиента, примерно минут 15-20 (думаю, Вы понимаете, что бухгалтер "птица" деловая и заполнением анкеты не будет заниматься) За это время клиент максимум согласен чай выпить, а вот анкету не очень желает заполнить , еще бывает так, что если клиент видит больше 10 вопросов, то оказывается зополнять анкету.
Но не смотря на это с анкетой работать нужно...
"Горячая линия" у нас есть и некоторые клиенты,конечно, звонят туда. Но в основном вся информация передается через специалиста... |
А звонить клиентам вы не пробовали?
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3556#3556 18 Окт, 2006 г. - 13:55
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
Я однажды позвнила в Службу качества сертифицированного заказчика и попросила конкретизировать претензии, они ответили отказом, мол столько времени прошло уже, тогда я спросила, оценивают ли они нас как субчиков, в ссотв. с п 7.4.1, на что мне ответили: "а что это такое?" так что не все так просто
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3565#3565 18 Окт, 2006 г. - 14:55
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
Alex9994 писал(а): | M_Mariya писал(а): | Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят. Мы в основном работаем с бухгалтерами и анкеты по оценке удовлетворенности передаем через инженеров, которые занимаются пополнением информации у клиента, примерно минут 15-20 (думаю, Вы понимаете, что бухгалтер "птица" деловая и заполнением анкеты не будет заниматься) За это время клиент максимум согласен чай выпить, а вот анкету не очень желает заполнить , еще бывает так, что если клиент видит больше 10 вопросов, то оказывается зополнять анкету.
Но не смотря на это с анкетой работать нужно...
"Горячая линия" у нас есть и некоторые клиенты,конечно, звонят туда. Но в основном вся информация передается через специалиста... |
А звонить клиентам вы не пробовали? |
Да, регулярно, но у нас более 4 000 клиентов . Пока дозвонимся до клиента, у которого есть жалоба, он уже забудет в чем та заключалась
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3566#3566 18 Окт, 2006 г. - 15:04
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
M_Mariya, значит надо наиболее крупных опрашивать, потеря которых будет иметь нежелательные финансовые последствия для организации. но иметь ввиду и реагировать на жалобы и всех остальных, если такие будут.
потому как СМК должна быть связана с реальными проблемеми организации
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3585#3585 19 Окт, 2006 г. - 13:40
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Санкт-Петербург
|
M_Mariya писал(а): | Alex9994 писал(а): | M_Mariya писал(а): | Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно... |
А звонить клиентам вы не пробовали? |
Да, регулярно, но у нас более 4 000 клиентов . Пока дозвонимся до клиента, у которого есть жалоба, он уже забудет в чем та заключалась |
А цель оценки удовлетворенности клиента какая?
узнать была ла у него жалоба и какая или другая?
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3586#3586 19 Окт, 2006 г. - 13:51
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
Alex9994, оценка удовлетворенности заказчика проводится в качестве одного из способов измерения того как функционирует СМК.
оценка производится на предмет того выполнила ли организация требования заказчика.
это самая главная причина у ВСЕХ организаций
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3590#3590 19 Окт, 2006 г. - 14:13
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Санкт-Петербург
|
2 kalipsa
оценка удовлетворенности потребителя как способ измерения функционирования СМК одно...
а "пока дозвонимся до клиента, у которого есть жалоба, он уже забудет чем та заключалась" совсем другое... это уже скорее проблема в выполнении требований п.п. 7.2.3 с) и 8.5.2 а)...
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3591#3591 19 Окт, 2006 г. - 14:27
|
|
студент
Откуда : СНГ
|
очень многи вопросы СМК охватывают несколько пунктов стандарта, потому что это система, так что все мы правы.
| |
|
|
|