Политика и цели в области качества

Коллеги,
Прошу обратить внимание на требование п. 8.5.1 стандарта 9001, где речь идет о том, что... "Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области каче-ства..." Именно здесь мы видим требования к реализации принципа continual imporvement т.е. постоянного совершенствования, с использованием целей в области качества как одного из инструментов. Очень важно понимать отличие continual imporvement от continuous imporvement, так как в первом случае организация должна определять наиболее приоритетные области для улучшения, а второй термин предполагает улучшение "везде и во всем". Таким образом, говоря о необходимости постановки целей в области качества для выполнения требований п. 5.4.1, необходимо в первую очередь устанавливать эти цели для тех подразделений и уровней в организации, в которых протекают процессы, требующие улучшения в первую очередь.
Как бывший аудитор могу сказать, что опытные проверяющие в первую очередь смотрят на то, находит ли воплощение при определении и постановке целей принцип взаимосвязи общей стратегии организации, ее политики в области качества и конкретных целей, установленных в подразделениях.
Успехов!

В своей организации мы разделили цели в области качества на 4 группы:
1. Финансовый план - показатели доходов, к которым мы стремимся
2. План по маркетингу(думаю, все знают что это такое)
3. План поддержки производственных операций (сюда можно включить и аттестацию рабочих мест, и сертификацию СМК, закупки, обслуживание оборудования, разработка и соблюдение требований документированных процедур и т.д.)
4. План по работе с персоналом(техническая учеба, аттестация, повышение квалификации)
100% выполнение этих планов за год - является основной целью.

NugmanovAZ писал(а):

В своей организации мы разделили цели в области качества на 4 группы...

Вообще-то это уже не цели в области качества, а направления BSC.

Конечно, не так уж важно, как назвать планы, лишь бы результат приносил пользу, а BSC - методика неплохая.
Но с другой стороны - а где среди перечисленного цели по качеству продукции?

swan писал(а):

Я думаю, что цели нет особого смысла группировать по категориям. Наверное, здесь следует придерживаться логики процессного подхода - т.е. определять цели для компании в целом и далее - по всем процессам СМК, еще далее - по отдельным функциям и операциям, но так, чтобы все было взаимосвязано и позволяло добиваться тех целей верхнего уровня, что сформулированы для компании в целом.

Добрый день!
Определенный смысл здесь есть, просто на предприятии господина Nugmanova повидимому реализована концепция BalancedScorecard, которая изначально шире, чем концепция СМК по МС ИСО 9001 (даже 2008 г. ' Very Happy

'), и охватывает гораздо больше аспектов деятельности предприятия.
А цели в области качества (это только ИМХО) при таком подходе скромно затеряются среди прочих целей клиентского уровня.
Полностью согласен, что далее к ним целесообразно применить каскадирование, также как и ко всем целям BalancedScorecard.

Думаю, все зависит от того, какие процессы СМК выделены и функционируют в организации. Если формулировать цели по всем этим процессам (а как иначе?) - то скорее всего будут охвачены практически все аспекты деятельности организации. Не стоит считать, что "цели в сфере качества" - это только цели по достижению неких показателей, связанных только с качеством продукции. "Качество" - оно же во всем Smile

swan писал(а):

Не стоит считать, что "цели в сфере качества" - это только цели по достижению неких показателей, связанных только с качеством продукции. "Качество" - оно же во всем Smile

Воистину так. Wink

Я всего лишь хотел предостеречь от достаточно распространенной ошибки, когда за множеством несомненно полезных целей забывают Rolling Eyes

о том, что в конечном итоге они должны еще и приводить к росту качества продукции.
Самосовершенствование штука хорошая, но пользователь судит только по результату - тому, что он держит в руках.

Вопрос №2
Какие из приведённых ниже примеров целей предприятия в области качества, по вашему мнению, удовлетворяют требованиям стандарта:
a) «К концу 2001 года добиться значительного повышения качества продукции и услуг»
b) «В течение первого полугодия снизить объём выплат по рекламациям в два раза»
c) «В течение 2001 года сократить объём внутреннего брака в ценовом выражении до 0.2%»
d) «Добиться уменьшения кол-ва выпуска дефектной продукции по цеху №3 до уровня не превышающего 100 шт.»

На мой взгляд правильный ответ b и c. Ответ d не может быть правильным, т.к. это цель структурного подразделения, а не предприятия. Хотя... в стандарте не сказано что в цели предприятия нельзя включать цели структурного подразделения. Жду ваши комментарии.

Аида писал(а):

Вопрос №3
Цели в области качества, в соответствии с ISO 9001:2000:
a) Должны быть документально оформлены
b) Должны быть включены в планы по качеству
c) Могут быть включены в планы по качеству
d) Должны быть включены в состав документированных процедур
e) Могут быть включены в состав документированных процедур
f) Могут входить в состав должностных инструкций и положений о подразделениях

Smile

Кажется, правильного ответа нет вообще, практически - цели всегда и всюду оформлены документально, и это их "документальность" является способом довести до всех, отследить, измерить, предпринимать дальнейшие меры по корректировке и кор.действиям, это понятно... Но стандарт не требует их документированность.
Ответ с) тоже вроде как подходит, стандарт нигде не запрещает включать цели в планы по качеству, но и нигде не позволяет...

ИМХО правильный ответ a), правда ответ некорректный, стандарт требует именно документирования целей, докуметальное оформление не тоже самое... цели в области качествыа изложены в документе vs цели в области качества это документ СМК NNN...

ISO 9001:2000, cl.4.2.1 a) писал(а):

documented statements of a quality policy and quality objectives,
документированные заявления о политике и целях в области качества.

не уверен, что всегда и всюду цели оформлены доументально...
не запрещается включать цели в планы качества по достижению этих самых целей (ISO 9001:2000 cl.5.4.2.a))

Коллеги!
Быть может кто-то подскажет, как сформулировать цели для отдела маркетинга?
Проблема с их измеримостью, критериями достижения, особенно в условиях постоянного снижения бюджета отдела...

Наверное, в отделе маркетинга существует несколько направлений деятельности: например - 1) удержание имеющегося рынка 2) маркетинговые исследования 3) развитие/завоевание новых. Точнее все описано положением об отделе маркетинга.
Плюс возьмем общие цели организации. Итого получается: например,
Провести исследования в области... за такой-то срок, с расходами такими-то. Или в 2010 Увеличить количество заказчиков на 10%. Рассмотреть перспективные направления развития туда-то...

Хотя бы скажите, чем вы ДО установления целей занимались? неуже ли ничего не делали? или отдел только что сформировался?

Nasti, благодарю за ответ.
У нас было сформулировано так:
ЦЕЛИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА
а) Анализ продукции конкурентов с целью выявления преимуществ по сравнению с собственной продукцией.
б) Подготовка тендерного обеспечения и участие в тендерах (конкурсах) по закупке товаров, работ и услуг.
в) Проведение рекламных акций и других мероприятий по продвижению продукции на рынке.
г) Изучать потребности рынка, постоянно анализировать требования заказчиков для расширения и уточнения номенклатуры выпускаемой продукции.
д) Стремиться к стабильным, доверительным и долговременным отношениям с потребителями.
Критерии достижения целей
а) Отчеты по сравнению технико-экономических показателей собственной и конкурирующей продукции.
б) Увеличение количества контрактов, заключенных по итогам тендеров, по сравнению с предшествующим периодом.
в) Увеличение объема продаж продукции по сравнению с предшествующим периодом.
г) Рост объема продаж продукции не менее 2% в год.
д) Заключение новых контрактов с ранее обслуженными потребителями.
Аудитор (внешний) сделал замечание, что в виде целей мы изложили функции и задачи отдела маркетинга, прописанные в Положении об отделе, и они на являются измеримыми.
Я ничего не понимаю в маркетинге, но веду всю документацию СМК фирмы. Быть может правильно будет формально дополнить все критерии количественными показателями, хотя в нынешней ситуации они будут заведомо «успешно» не достигнуты?

"... формально дополнить все критерии количественными показателями" - будет совсем неправильно и аудитора скорее всего не удовлетворит.
Начинать надо не с критериев, а с целей в области качества.
То, что у вас установлено - это "ЦЕЛИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА", но это не цели отдела в области качества продукции, просто потому что многие функции отдела маркетинга не связаны с качеством продукции.
Например, рост продаж в большей степени зависит все-таки от "деловой хватки" менеджеров по продажам.
Поэтому лучше IMHO среди всех функций отдела вычленить только те, что влияют на качество продукции, например - анализ конкурентов и требований потребителей, осуществление обратной связи с потребителями и анализ данных по результатам обратной связи, а уже по ним устанавливать достижимые цели (связанные с целями предприятия в области качества) и соответствующие им критерии.

Когда я начала читать цели, то тоже решила, что это функции.
Действительно, опишите какие у вас ОБЩИЕ цели организации. А от общих целей будут зависеть цели отдела. Например, Цель в области качества: Увеличить качество обслуживания постоянных клиентов на 10% в 2010 году. Значит, на отдел маркетинга она может распространяться так: по результатам исследования конкурентов выявить преимущества.... отсюда задачи: 1) провести исследование 2) ... 3) составить отчет о удовлетворенности постоянных клиентов...
Мне кажется, что сейчас вам надо докузать, что ваши функции сочетаются с общими целями в области качества. И что выполняя своми функции вы учавствуете в достижении общих целей

Nasti писал(а):

Когда я начала читать цели, то тоже решила, что это функции

Тяжелое это занятие - объяснять понятия, рожденные в другой социальной системе. Политика и цели (как это сформулировано в стандартах ISO - международных стандартах) нужно понимать именно в философии ценностей западного мира. К сожалению мы - население СНГ, оторвались не только от политического, но и от культурного и экономического процесса в Европе.
В понятиях "политика и цели" мы остановились на уровне требований коммунистический партии СССР, т.е. спущенные сверху директивы. Типа не нам решать такие проблемы. Во многом этому способствует так и не выкорчеванный метод управления наших государств - диктат плановой экономики (читай, новых олигархов).
Когда общаешься с западными коллегами, то у них на вопрос о политике в области качества всегда просветляется лицо, с улыбкой они сообщают о том, что эта политика не меняется уже 20 лет и висит на входе в главный офис. Таким образом люди ПОЛУЧАЮТ УВЕРЕННОСТЬ, что политика компании уже 20 лет обеспечивает их работой, а потребителей нужной продукцией. В этом собственно и заключается формулировка политики.
Насчет целей. Тут все поступают по-разному. Цели - это чисто внутренние потребности. И тут менеджмент растекается мыслию по древу как хочет. За основу как правило принимаются (цитируются) текущие директивы отраслевых законов: безопасность превыше всего или экология - наш ориентир, или наши машины - лучшие машины в мире и т.д. Вы не увидели здесь ИЗМЕРЯЕМЫЕ ЦЕЛИ? Ничего страшного. В западном мире измеряется не количество аварий в год, а рейтинг акций предприятия. В этом-то все и отличие.

NugmanovAZ писал(а):

В своей организации мы разделили цели в области качества на 4 группы

Круто. Нечто подобное читал в целях по качеству НИИ проблем безопасности атомных станций. Так у них в целях было - внедрение системы управления закупками канцелярскими принадлежностями. Про собственно услуги для АЭС - НИ ОДНОГО СЛОВА.

Цитата:

В понятиях "политика и цели" мы остановились на уровне требований коммунистический партии СССР, т.е. спущенные сверху директивы. Типа не нам решать такие проблемы.

Ну, может быть кто и остановился, а другие ИСО 9001 хотя бы начали читать...

Цитата:

Насчет целей. Тут все поступают по-разному. Цели - это чисто внутренние потребности.

Цели организации - это доказательство стабильного и результативного функционирования системы управления организации. В конечном счете, это как раз внешние потребности организации.

Цитата:

безопасность превыше всего или экология - наш ориентир, или наши машины - лучшие машины в мире и т.д. Вы не увидели здесь ИЗМЕРЯЕМЫЕ ЦЕЛИ? Ничего страшного.

Здесь целей и не было, больше на миссию организации тянет.

Здравствуйте!

поставлена задача - разработать ОБЩУЮ политику предприятия.
Question

Подскажите, пожалуйста, что должно быть в таком документе написано?
Exclamation

Из теории знаю, что политика предприятия скзадывается из политик по областям (маркетинг, кадры, производство, экология, безопасность...).

Exclamation

В настоящее время есть:
сформулированная миссия компании;
разработанная политика в области качества (цели на 2011 год, ориентация на 8 принципов менеджмента качества);
есть разрозненные документы: ценовая политика, кадровая политика (возможно).

Question

Как должен звучать такой документ "общая политика предприятия"?
Question

Пространно, общими словами ?

Где можно посмотреть пример "общей политики предприятия"? Question

Заранее благодарю за ответы.

В моем понимании Вы все создаете в обратной последовательности.
Сначала создается Политика предприятия, потом уже политка в области
качества, экологии и т.д.
Примеры можно посмотреть в нете, стоит только набрать в поисковой строке запрос. Данный документ все предприятия обычно вывешивают на самом видном месте.

Народ! Спасите! Вот ЕСТЬ:
1)наглядный пример политики и целей в области качества
ПОЛИТИКА
в области качества
ООО гарантирует, что разработанная в организации проектно-сметная документация соответствует требованиям действующих законодательных актов, норм, правил, и условиям договора с Заказчиком.
С целью повышения качества проектно-сметной документации,
ООО непрерывно совершенствует систему менеджмента качества, улучшает взаимодействие с Заказчиками и поставщиками, поощряет своих сотрудников за вклад в улучшение качества.
ЦЕЛИ в области качества на 2010 год
1 Увеличить объем выполняемых работ на 10 %.
2 Расширить спектр выполняемых работ на 10 %.
3 Увеличить количество Заказчиков на 10 %.

2) существенное несоответствие, сформулированное след.образом: Политика в области качества не соовтетствует предназначению организации (п.5.3 ИСО 9001). (а так же не создает основу для установления заявленных целей)

Как сформулировать политику, чтобы закрыть несоовтетствие?

2 Nasti
ИМХО это скорее гарантия качества, чем политика…

Если цель организации разработка ПСД

ООО обязуется поддерживать менеджмент на уровне, соответствующем требованиям стандарта ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Разработка проектно-сметной документации под руководством эффективной системы менеджмента качества гарантируют высокое качество и соответствие требованиям действующих законодательных актов, норм, правил, и условиям договора с Заказчиком.
ООО обязуется
соответствовать требованиям системы менеджмента качества;
повышать результативность системы менеджмента качества;
увеличивать объемы выполняемых работ; расширять их спектр и увеличивать число своих заказчиков.

Спасибо, Алексей!
Наверное я никудышний спец по качеству!

А если я так напишу:
ООО обязуется поддерживать менеджмент на уровне, соответствующем требованиям стандарта ISO 9001-2008 (ГОСТ Р ИСО 9001 2008).
Эффективная система менеджмента качества гарантирует выполнение проектных, изыскательских, научно-исследовательских работ и разработку проектно-сметной документации высокого качества и соответствие требованиям действующих законодательных актов, норм, правил, и условиям договора с Заказчиком.
ООО соответствует требованиям системы менеджмента качества, повышает ее результативность, увеличивает объемы и спектр выполняемых работ, а так же увеличивает количество своих заказчиков.

А можно немного поспорить и с Алексеем, и с Настей?
Надо ли в данном случае изо всех сил стараться подтянуть политику к перечисленным целям (1,2,3). Это замечательные цели, только они - чистой воды бизнес-цели предприятия, но не цели в области качества.
Может лучше цели пересмотреть?