Методика оценки удовлетворенности потребителей

swan писал(а):

В мире есть масса примеров, когда хороший, качественный товар не так хорошо продается, как товар конкурентов, ЛУЧШЕ УМЕЮЩИХ ПРЕПОДНЕСТИ и ПРОДАТЬ. Маркетинг нынче рулит. К сожалению...

Есть и банкроты даже из числа производителей качественного товара. Свежий пример - СААБ, Моторолла и т.д.

Добрый день.

А кто сказал, что есть панацея. Само собой предлагаемые параметры в «чистом» виде работать не будут. Нужен АНАЛИЗ!

Согласен, что в анализе участвует и способность продавать. И никто с них не снимает ответственности за уменьшение удовлетворенности потребителя.

Но тут спасает процессное управление. Показатели настолько универсальны, что оценивают все процессы внутри предприятия.

Признайте, что рост дефицита в сбытовой сети может однозначно быть связан с дефицитом производства комплектующих и далее с дефицитом ресурсов и тд.

PS.
Не сразу понял скрытый вопрос о измерении предложенных параметров. Вопрос не тривиальный. Уточню причины искажения результатов измерения:
*искажение данных из-за даты срока возврата. Потребитель может возвращать продукцию ежемесячно, а может в один раз в конце года
*искажение данных из-за нецелесообразности и дороговизны логистических затрат
*искажение данных из-за ошибок регистрации возвращенной продукции

Все причины носят случайный характер. Решение проблемы в оценке не абсолютного значения, а тренда в течение периода. Вспомните статистическое управление технологического процесса. Там интересует не каждый в отдельности замер, а ограниченный перечень особых случаев.

Предлагаю участникам форума, кого заинтересовал такой подход:
1.Высказаться в поддержку, чтобы можно было познакомится со сторонниками и посчитаться Smile

.
2.Сторонникам предпринять действия на своих предприятиях по внедрению этого подхода в систему управления
3.Сообщать на форуме о своих достижениях, проблемах и неудачах.

Мой опыт на сегодняшний день пока скромный. Я переговорил с руководителями служб. Подход признан реальным для осуществления. Возникли вопросы измерения. Для внедрения будут использоваться стандартные средства УПП 1С v8.2 и, в частности, модуль «Управление процессами».

С уважением, Андрей.

Цитата:

Само собой предлагаемые параметры в «чистом» виде работать не будут. Нужен АНАЛИЗ!
Согласен, что в анализе участвует и способность продавать. И никто с них не снимает ответственности за уменьшение удовлетворенности потребителя.
Но тут спасает процессное управление. Показатели настолько универсальны, что оценивают все процессы внутри предприятия.

Интересно, как Вы анализ проводите тех параметров, которые не работают "в чистом виде".
Мне все-таки кажется, что сначала нужны параметры, которые работают на вас.
Удовлетворенность потребителя складывается не только из качества продукта как такового, но и из качества услуги. И все параметры - дефицит, неликвид - в целом, не влияют на удовлетворенность потребителя. Больше, наверное, влияют, на удовлетворенность руководителя, который поставил себе цель - все это продать))))

Я бы рассмотрела, например, сроки поставок, просрочки платежей, и др.[/list]

И все параметры - дефицит, неликвид - в целом, не влияют на удовлетворенность потребителя, а оценивают его. Если объем продаж растет при постоянном уровне возврата и неликвида — потребитель удовлетворен. Он ПОКУПАЕТ нашу продукцию Если объем продаж постоянный, а объем возврата растет — возможно потребитель скоро уйдет, он чем то недоволен. И т. д. Комбинируйте 3 показателями: объем продаж, объем возврата и объем произведенной но не продаваемой продукции. Выводы напрашиваются сами.

А сроки поставок, просрочки платежей (кредит), процент отказов в эксплуатации, плохая эргономика, не конкурентная цена при одинаковых потребительских свойствах и тд и тп - влияют на удовлетворенность потребителя, которая измеряется объемом продаж, объемом возврата и объемом неликвида.

С уважением, Козин Андрей.

Здравствуйте коллеги. помогите определиться с задачами для сотрудника направляющего в командировку для выявления удовлетворенности нашей продукцией которую они заказываю у нас. Мы изготавливаем для них ножи кромочные, прокалывающие, дисковые, гребенки и т.п. Какие задачи мне ему проставить???
и если есть у кого нить похожее

Alex9994 писал(а):

А повозить вашему потребителю нельзя?

может я некорректно поставила вопрос.

Наш сотрудник едет на завод заказчика чтобы провести переговоры на предмет качества нашей продукции - для выявления пожеланий, негативности.

Чтобы нам принять эффективные решения о применении новой технологии, изменить поставщика металла и.т.п. т.к. это требует капиталовложений серьезный (к примеру модернизация оборудования).

Мне руководитель дает такие задания - продумать задачи для командируемуего с этой целью. Я бы ограничилась анкетой удовлетворенности.

Только вот какие технические характеристики бы включить??

Вопрос конечно интересный… Rolling Eyes

А какими характеристиками продукции вы управляете в СМК?
Если конечно она не сводится у вас к 6 процедурам на полочке?
Чем вы управляете, то и должно вас интересовать… Wink

Плюс к удовлетворенности характеристикам продукции стоит поинтересоваться удовлетворенностью характеристиками процессов, имеющих прямые выходы на заказчиков (поставки, взаиморасчеты и т.п.)
Ну и третий раздел – так сказать социально-психологический – поинтересоваться удовлетворенностью вежливостью, отзывчивостью и т.п. характеристиками контактного персонала