Типы несоответствий и корректирующие действия

да, представьте себе есть затраты на некачество и их то и надо устранять
по поводу вуза: главное, чтобы менеджмент и экономику хорошо преподавали, а дальше поможет повышение квалификации.

Alex9994 писал(а):

swan писал(а):

Господа!
Преинтересная дискуссия выходит у нас. Сильно наболевшие вопросы подымаются. Вот бы собраться вместе да написать учебное пособие - практически ценное и приближенное к жизни. Я серьезно, опыт кое-какой есть.(

ИМХО любое учебное пособие морально устаревает в момент решения о его написании...
ИМХО и все же самые лучшие учебники по СМК пишут практики с многолетним опытом работы.... постарайтесь найти работы Окрепилова (скоро выйдет очередной выпуск)

о да! тут уж я с вами соглашусь на 100%, а еще есть одна безумно интересная книга:
http://books.gosniias.ru/showtov.asp?FND=&Cat_id=298817
Елиферов. Управление качеством.
Виталий Елиферов обладает огромным опытом в консультирования и вообще очень остроумно и по делу пишет

kalipsa писал(а):

Виталий Елиферов обладает огромным опытом в консультирования и вообще очень остроумно и по делу пишет

с этим согласен, но уточню, что он обладает не только опытом консультирования, но и опытом применения...
его сайт www.finexpert.ru регулярно просматриваю последние лет шесть...

kalipsa писал(а):

Alex9994,
если вы его читали, тогда у вас не может возникать вопросов по поводу эффективности СМК.
Он однозначно считает что СМК должна приносить прибыль!

sorry
мы не обсуждаем его точку зрения.... и у меня нет преклонение перед авторитетами еще со студенческой скамьи...
ИМХО
в организации всегда есть СМК, если организация имеет прибыль, то эта прибыль получена в.ч. с помощью СМК. но для того чтобы выделить долю прибыли непосредственно от СМК надо делать соответствующий анализ, а доказательств его провидения ни кто еще не приводил... только для достоверности данных надо менять учетную политику организации на пообъектный и постатейный учет затрат. любая аналитика не подтвержденная данными бухгалтерского учета не вызывает доверия.

kalipsa писал(а):

я провожу. Когда опубликую, то скину ссылочку, или книгу пришлю

а какой у вас учет затрат
и сколько уровней аналитического учета?

спасибо за идею, про уровни сейчас главу добавлю

сейчас мы только подготавливаем базу (исходную информацию) для анализа. до этого тоже проводился анализ, но более общий. Анализировалась структура затрат на качество, планируемый экономический эффект и.т.д. сейчас будем углубляться. Ведь для полноценного анализа должно быть все впорядке с записями по качеству, иначе нет предмета

похоже, что бухгалтерия еще не ведет аналитического учета....

kalipsa писал(а):

нет, не ведет, у нас пока на нее не распространяется СМК, с 2007 года включаем

ИМХО, тогда у вас еще очень много впереди... в смысле до достоверных данных...

да, у нас большой потенциал для улучшений,
а вообще наверное трудности будут с включением бухгалтерии в область СМК, ведь это же надо аудиты проводить, а бухгалтерия-то неприкосновенна. короче есть над чем подумать

swan писал(а):

а о ссылке на какую гнигу речь шла?

на гипотетическую

swan писал(а):

Господа!
Очень хотелось бы обсудить классификацию несоответствий. Разные органы по сертификации пользуются разными подходами в этом вопросе, так негоже. Вот, например, одни разделяют все несоответствия на критические, просто несоответствия, замечания. Другие - только на несоответствия и замечания. Градация разная, путаница бывает еще той... Приведите примеры из практики, давайте это обсудим!

"Общепринятая" классификация:
Все, что увидел аудитор - "обнаружение" (если мне не изменяет память, по-английски findings).
Все, что не является несоответствием, но является проблемой, потенциально способной вырасти в несоответствие - "наблюдение" (вроде observation).
Несоответствие, связанное с отдельным фактом нарушения отдельного пункта ISO 9001 (небольшой сбой СМК, ошибаться могут все), не влияющий в целом на СМК - "некритическое несоответствие" (или несоответствие II-ой категории) (соотв. nonconformance ).
Несоответствие, связанное с многократными повторяющимися нарушениями отдельного пункта ISO 9001 или полное отсутствие (не результативное функционирование) необходимого элемента СМК - "критическое несоответствие" (или несоответствие I-ой категории).

к вышесказанному процитирую документ, дающий рекомендации аудитору ОС

Цитата:

В фокусе любого аудита системы менеджмента стоит определение того, разработана ли система менеджмента, результативно ли она внедрена и поддерживается ли она в рабочем состоянии. Организация становится зарегистрированной/сертифицированной на основе того, что она результативно внедрила систему менеджмента, которая соответствует требованиям ISO 9001:2000. Итак, акцент аудита системы менеджмента следует сделать на верификации соответствия, а не на документировании несоответствий.
Аудиторам следует поддерживать позитивный подход и искать факты, а не ошибки или несоответствия. Однако когда свидетельства аудита устанавливают, что есть несоответствие, то тогда важно, чтобы несоответствие было правильно документально оформлено.
Что является несоответствием? Согласно определению в ISO 9000:2000 (пункт 3.6.2) несоответствие - это «невыполнение требования».
Есть три части хорошо документированного несоответствия:
• свидетельство аудита, чтобы поддерживать полученные аудитором результаты;
• запись требования, относительно которого обнаружено несоответствие;
• формулировка несоответствия.
И хотя нужно обращаться ко всем частям, в реальной практике в первую очередь идентифицируется и документируется первая часть, т.е. свидетельство аудита. Так происходит потому, что компетентный аудитор по ходу аудита будет наблюдать ситуации, которые по его «ощущениям» могут быть потенциальным несоответствием, даже если он в тот момент времени может не быть на 100% уверенным в этом. В таких случаях компетентный аудитор документирует свидетельство потенциального несоответствия в своих заметках по аудиту, после чего будет искать дополнительные факты для подтверждения того, действительно ли это несоответствие.
Если свидетельства аудита нет, то нет и несоответствия. Если свидетельство есть – оно обязано быть документировано как несоответствие, а не быть переведено в более мягкую классификацию (например, «наблюдения», «возможности для улучшения», «рекомендации» и т.д.). В долгосрочном плане использование подобных более мягких классификаций не приносит пользы ни организации, ни ее потребителям, ни органу по сертификации/регистрации, так как это понижает приоритетность риска несоответствия для выработки соответствующих корректирующих действий.
Свидетельство аудита следует документировать и достаточно подробно описывать, чтобы дать возможность аудитируемой организации найти и точно подтвердить то, что заметил аудитор.
Следующий шаг, который нужно будет предпринять аудитору, - идентифицировать и записать конкретное требование, которое не выполняется. Помните, что несоответствие - это невыполнение требования, поэтому если аудитор не может идентифицировать требование, то он не может признать наличие несоответствия.
Требования могут исходить из многих источников. Например, они могут быть установлены в ISO 9001:2000, в системе менеджмента организации (внутренние требования), в применимых нормах и правилах, или потребителем организации. После того как несоответствие относительно определенного требования подтверждается, это нужно документально оформить. Запись может быть сделана очень просто: например, как ссылка на стандарт и его соответствующий раздел (подраздел, пункт).
ПРИМЕЧАНИЕ. ISO 9001 содержит разделы, которые включают более одного требования. Важно, чтобы аудитор идентифицировал и записал конкретное требование, четко относящееся к несоответствию, например, выписывая из стандарта точный текст требования, которое применимо к свидетельству аудита. Это относится также и к другим источникам требований.
Заключительная (и наиболее важная) часть документирования несоответствия состоит в написании формулировки несоответствия. Формулировка несоответствия дает начало анализу причины, коррекции и корректирующему действию, осуществляемых организацией, поэтому ей нужно быть точной.
Формулировке несоответствия следует:
• быть понятной без пояснений и относиться к системе;
• быть однозначной, лингвистически правильной и по возможности краткой;
• не быть новой формулировкой свидетельства аудита или использоваться вместо свидетельства аудита.
В общем, хорошо документированное несоответствие будет иметь три части:
• свидетельство аудита,
• требование и
• формулировку несоответствия.
Если все три части несоответствия хорошо документированы, то аудитируемое лицо или любой другой знающий человек будет в состоянии прочитать и понять несоответствие. Это также будет служить полезной записью для будущих ссылок.
Для того чтобы обеспечить прослеживаемость, способствовать проведению анализов улучшений и получению свидетельств завершения корректирующих действий, важно, чтобы несоответствия записывались и документировались систематическим образом

.

В теории все понятно. А вот на практике бывают интересные случаи, когда аудитор "чувствует" несоответствие, но точного требования стандарта нет. Например, из моей практики. На аудите фармацевтического предприятия было обнаружено, что валидация технологического процесса получения раствора препарата "Х" не проводится. На вопрос об этом сотрудники ответили, что пока у них брака не было, претензий тоже, ОТК все предшествовавшие серии пропускал. При этом контроль, как и везде в фармации, выборочный. Кроме того, валидация техпроцессов фармпроизводства есть отраслевым требованием. Было желание написать несоответствие, но привязать этот факт к требованию стандарта не получилось - 7.5.2 дает слишком общее представление о "специальных" процессах, а о необходимости выполнения отраслевых норм четкого пункта нет. Высшему руководству поручается лишь доводить до ведома подчиненных важность выполнения законодательных требований (5.1 а).
Вот такие примеры я и хотел обсудить, их довольно много, потому в конце аудита из занесенных в заметки 20-30 НС остается в отчете лишь 10-15...

swan писал(а):

Вот такие примеры я и хотел обсудить, их довольно много, потому в конце аудита из занесенных в заметки 20-30 НС остается в отчете лишь 10-15...

2 swan
ИМХО причина подобного несколько в другом... и не только в том, что:
1. ненабралось доказательств для оформления РС
2. одно НС перекрыло другое...
сколько в ряде субъективных факторов аудита:
1. личность самого аудитора и его практика работы и понимания требовний стандарта...
2. специфика конкретного аудита
3. специфика области применения СМК и определения продукции организации
4. специфика организации и ее бизнеса...

Выявление несоответствий и их формулировка - принципиально разные задачи. К сожалению, чувствовать несоответствие мало, надо ориентироваться в законодательных нормах и специальных стандартах той отрасли, к которой относиться проверяемое предприятие (я не говорю знать досконально, ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ!!!) и соответственно формулировать несоответствия.

По моему опыту - чем больше аудитор знает, тем детальнее сформулированные им несоответствия. Smile

Здравствуйте!
Очень мне нравится подход к этому вопросу в BVQI, по крайней мере тех их специалистов, с которыми я общалась. Он достаточно прост и логичен и можно продемонстрировать его просто на цепочке терминов:
Установленное требование - требование, зафиксированное во внешних (не только стандарт ISO) и внутренних нормативных документах.
Несоответствие - невыполнение установленного требования.
Несущественное несоответствие - несоответствие, возникающее в единичных случаях, и не носящее системный характер.
Существенное несоответствие - несоответствие, носящее систематический характер.
Наблюдение - факт деятельности, не являющийся в настоящий момент несоответствием, но который в дальнейшем может привести к появлению несоответствия.
Формулировки мои, вольные, но суть не потеряна (при необходимости могу пояснить подробнее).
Т.е. если аудитор не выявил расхождения в проверяемой деятельности и в том, что НАПИСАНО в стандарте, а у него просто есть ощущение, что тут "что-то" не так, то он может зафиксировать только Наблюдение. Ради бога - нам же лучше, больше Наблюдений, больше областей для улучшения деятельности, тем более, что их количество никак не влияют на результаты сертификационного аудита.

Не совсем согласен.
"Несущественное несоответствие - несоответствие, возникающее в единичных случаях, и не носящее системный характер. Существенное несоответствие - несоответствие, носящее систематический характер". А если в результате единожды случившегося несоблюдения требований произошел сбой, отразившийся на качестве продукции, удовлетворенности потребителя или др.? Это несущественное несоответствие?
И на счет наблюдений. Что это за термин в отношении приведенной ситуации? Наблюдение - это процесс. Назвать тогда уж лучше "замечание", как нечно, вызвавшее сомнение, требующее детальной проработки. И вообще нас учили не оставлять ситуации где "что-то не так" так и не разобранными. Заканчивая аудит нужно быть уверенным, что вы понимаете суть происходящего.
Ну а вообще я хотел изначально вызвать интерес к обсуждению нетривиальных ситуаций, требующих мастерства аудиторского анализа. И именно в плане интерпретации таких ситуаций как соответствующих или несоответствующих по крайней мере требованиям ИСО 9001. Давайте поделимся такими!

а зачем мудрить возьмите ГОСТ Р 40.003-2005 там сказано:

3.18 несоответствие: Невыполнение требования.

3.19 значительное несоответствие (категория 1): Несоответствие
системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может
повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных
требований к продукции.

Примечание - К значительным несоответствиям может быть отнесено
отсутствие элемента или совокупности элементов системы и/или
отсутствие их результативного функционирования.

3.20 малозначительное несоответствие (категория 2): Отдельное
несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании
системы менеджмента качества или в документации, которые могут
привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных
требований к продукции, или к снижению результативности
функционирования элемента (совокупности элементов) системы
менеджмента качества.

3.21 уведомление: Свидетельство аудита, не носящее характер
несоответствия и фиксируемое с целью предотвращения возможного
несоответствия.

хотя если не определено ГОСТ Р ИСО 19011 то "мудрить" можно как кому заблагорассудиться

cir писал(а):

Цитата:

Уважаемые специалисты,
Поделитесь опытом, кто как определяет что является несоответствующей продукцией в сфере оказания услуг.

1. определите какую услугу вы оказываете?
2. опишите ее
3. установите показатели "качества"
4. думаю не стоит говорить, что будете считать несоответствующей продукцией после этого!)

как пример:
1. мы чистим обувь
2. чистка мужских и женских ботинок лаками, ваксой, маслом с использованием щетки и тряпок на улице не снимая с ног клиентов
3. показатели: а) не должно оставаться грязи, б) обувь должна блестеть, в) не должны запачкать одежду клиента, г) должны затрачивать не более 5 минут на каждую пару обуви
4. мы испачкали брюки клиента - на лицо несоответствующая продукция, то бишь услуга

Вот все что здесь описано и все что предлагается в том же ключе для определения несоответствующей продукции в услугах,
во-первых: учитывается как критерии к процессу (оказание услуги) и там же описывается.
во-вторых: регламентируется в корректирующих и предупреждающих действиях.
Отсюда вопрос, зачем городить огород?
Не проще ли просто сделать ссылку на эти процессы и процедуры?

Ведь когда речь идет о несоответствующей продукции - совершенно конкретно учитывается некий материальный объект, который можно использовать либо по другому назначению, либо утилизировать как брак.
Извините, испачканные брюки мы не сможем ни использовать, ни утилизировать - здесь только КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ и предупреждающие после.
Что думаете по этому поводу?

KovalenkoVV писал(а):

Прошу помощи у форумчан. Очень нужно найти статистику выявленных несоответствий при проведении внутренних аудитов по документации и записям. Особенно важны цифры по записям. Можно на примере предприятия любого, если у кого-то такая статистика ведется. А если есть по результатам внешних аудитов, было бы оооооочень хорошо. Может кто-то знает ссылки хорошие?

В "Методы менеджмента качества" пару раз были публикации на эту тему. Попробуйте поискать на сайте РИА Стандарты и качество.
Свою статистику вам вряд ли кто-нибудь выложит, секрет фирмы. Smile

В тех публикациях приводилась статистика по несоответствиям при сертификационных и надзорных аудитах. И число там было указано - что-то порядка 40-45% не соответствий именно по документации. Оно и понятно - проверить документацию куда проще, чем реальную работу.
Что же касаемо статистики по внутренним аудитам, то далеко не каждое предприятие её для себя ведёт. А уж о том, чтобы были какие-то обобщённые данные, и мечтать не приходится.

kiav писал(а):

...что-то порядка 40-45% не соответствий именно по документации.

Какая-то настораживающая цифра. Вернее даже не цифра, а её "размерность"
Непонятность вот в чём:
1) или это процент документов (от их общего числа), в которых усмотрены "несоответствия"
2) или это процент усмотренных "несоответствий" от общего количества "возможностей для несоответствий"

kiav писал(а):

Что же касаемо статистики по внутренним аудитам, то далеко не каждое предприятие её для себя ведёт. А уж о том, чтобы были какие-то обобщённые данные, и мечтать не приходится.

А просто не умеют восстанавливать информацию из фактов