Совершенствование управления процессом послепродажного обслуживания на основе ГОСТ ISO 9001-2011

В настоящее время во всем мире предпринимателями уделяется повышенное внимание к сфере услуг. Ведь каждый потребитель желает получить оплачиваемую им услугу наивысшего качества. В условиях жесткой конкуренции предприятия стараются предвосхитить потребителя, создавая дополнительные услуги и расширяя область своей деятельности. Одной из таких дополнительных услуг является послепродажное обслуживание.

Прежде всего, предоставление послепродажного обслуживания, это некая гарантия качества. Организации просто не целесообразно брать на себя ответственность послепродажного обслуживания, если она реализует товар низкого качества и меньшего срока службы, чем предписанный.

Немыслимо рассчитывать на успех, если организация не предоставляет возможность обслуживания товара после реализации. Поэтому послепродажное обслуживание должно быть выделено как отдельный процесс, быть управляемым и постоянно улучшаться. В этом и состоит актуальность данной Выпускной квалификационной работы.

Суть послепродажного обслуживания заключается в гарантийном и сервисном обслуживании. Срок гарантийного обслуживания, как известно, это срок, в течении которого покупатель может обратиться к продавцу (производителю), если товар или услуга ненадлежащего качества. Сервисное обслуживание – это отдельно предоставляемая услуга, которая может быть оказана не только непосредственным производителем, но и любой другой организацией компетентной в вопросах наладки или ремонта купленного ранее товара. Чтобы такая услуга пользовалась спросом и была конкурентоспособной, необходимо грамотно управлять процессом послепродажного обслуживания.

Цель дипломной работы: Совершенствование управления процессом послепродажного обслуживания на основе ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».

Для достижения вышеуказанной цели, были поставлены следующие задачи:

• анализ требований к процессу послепродажного обслуживания;
• анализ нормативно-правового обеспечения процесса послепродажного обслуживания;
• анализ требований ГОСТ ISO 9001-2011;
• анализ средств и методов и методов управления процессом послепродажного обслуживания;
• анализ деятельности предприятия ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»;
• анализ процесса послепродажного обслуживания на ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»;
• анализ средств и методов управления процессом послепродажного обслуживания на ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»;
• разработка процедуры по управлению процессом послепродажного обслуживания для ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»;

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ».

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                     
1 АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ К ПРОЦЕССУ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ                                                                                       
1.1 Суть послепродажного обслуживания                                               
1.2 Анализ нормативно-правового обеспечения                                     
1.3 Анализ требований ГОСТ ISO 9001-2011                                         
1.4 Анализ средств и методов управления процессом послепродажного обслуживания                                                                                       
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»                                                                                      
2.1 Характеристика предприятия                                                             
2.1.1 Территориальное размещение предприятия по отношению к другим объектам производственной деятельности                              
2.1.2 Сведения о деятельности предприятия в области качества    
2.1.3 Идентификация процесса послепродажного обслуживания на предприятии ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»
2.1.4 Проведение оценки внедрения принципов менеджмента на предприятии на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 10014-2008        
2.2 Анализ процесса послепродажного обслуживания ООО ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»                                                                            
2.3 Анализ средств и методов управления процессом послепродажного обслуживания ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»      
2.4 Сведения о деятельности предприятия в области качества               
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕДУРЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРОЦЕССОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ЗЕНИТ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ»                                         
ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                             
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ                                     
ПРИЛОЖЕНИЯ